Порядок регистрации Обращение
Авторизованное лицо Заказчика при регистрации Обращение на портале Исполнителя или с помощью другого Согласованного канала вносит максимально подробную информацию, описывающую суть Обращения.
Для Обращений в Службу поддержки обязательны для заполнения все поля, отмеченные символом «*». Дополнительно Обращение может быть зарегистрировано отправкой письма на почту Службы поддержки Исполнителя ([email protected]).
В случае, если ранее зарегистрированное Обращение на портале Вендора (https://success.bpmonline.com/) не может быть обработано на Первой линии поддержки Вендора и относится к Проектного решение, оно передается на Службу поддержки Исполнителя по условиям настоящего Договора.
Сотрудник Службы поддержки Исполнителя производит регистрацию нового Обращение согласно условиям Договора с указанием корректного типа Обращение.
В рамках Договора Обращения могут быть классифицированы как:
- Ошибка,
- Консультация,
- Запрос на изменение.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Ошибка»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается суть проблемы с обязательным указанием следующей информации:
2.1 Пользователь Проектного решения («Имя пользователя»), под которым воспроизводится проблема.
2.2 Браузер, в котором работает пользователь.
2.3 Среда и его адрес, на которой воспроизводится проблема.
2.4 В зависимости от проблематики, нужно заполнить информацию, которая позволит найти / воспроизвести описываемую проблему / замечания.
По ошибками, созданными по бизнес-процессам, необходимо указать:
- Раздел Проектного решение, номер записи в разделе;
- Текстовое описание проблемы / ошибки / замечания;
- Ссылка на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке)
- Лог ошибки процесса (предварительно загрузив ее с журнала ошибок экземпляра процесса).
По ошибками по правам доступа на запись (активность, документ и др.) Необходимо:
- описать пошаговый кейс, как была воссоздана ошибка;
- указать пользователя (ей), под которым воссоздалась ошибка;
- предоставить скриншот консоли с ошибкой (при выполнении действий на записи).
По ошибками по печатным формам необходимо:
- описать замечания к печатной форме и приложить печатную форму, которая сформирована некорректно;
- указать из какого документа (или другого объекта) была сформирована печатная форма;
- уточнить номер документа (или другого объекта);
- указать заполнено поле в проектные решения, с которого был догруженный запись в печатной форме;
- при наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.
По ошибками по отчетам / аналитике необходимо:
- указать наименование отчета и приложить отчет, который сформировался некорректно;
- указать объект в проектных решениях, из которого формируется отчет;
- описать замечания к отчету;
- при наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.
По ошибками по некорректном отражению данных в разделах (деталях и др.) / Формированию новых записей необходимо:
- указать название раздела (детали и др.)
- описать ошибку, возникшую или требования, которые не выполняются;
- приложить скриншот.
По ошибками интеграции необходимо:
- указать / приложить скриншот параметров интеграции;
- указать / приложить скриншот из объектов Проектного решения, что все условия для интеграции соблюдены;
- предоставить лог интеграции.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Консультация», которое касается работы функционала:
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается запрос необходимой информации, при этом:
2.1 Указывается конкретный блок функциональности, по использованию которого нужна консультация.
2.2 Формулируются конкретные вопросы.
По консультациям, связанными с работой бизнес-процессов необходимо указать:
- ссылки на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке)
- элемент процесса, по которому есть вопросы.
По консультациям с правом доступа на запись (активность, документ и др.) Необходимо:
- указать объекты, по которым будут настроены или уже настроены права доступа
- указать конкретные вопросы, связанные с настройкой или работой прав доступа.
По консультациям по отчетам / аналитике необходимо:
- указать наименование отчета и приложить отчет;
- описать суть вопроса.
По консультациям, связанными с интеграцией, необходимо:
- указать систему, с которой интегрированы;
- указать конкретный вопрос.
В результате Консультации по функционалу предоставляется информация о том, как использовать функционал, но не выполняется его настройки или доработки.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Консультация», которое касается разработки:
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается запрос необходимой информации, при этом:
2.1. Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат.
2.2. Формулируются конкретные вопросы.
По консультациям изменений / доработки бизнес-процессов:
- указать желаемую логику процесса или его элементов;
- указать задействованы сущности.
По консультациям добавления разработки / доработки разделов, деталей:
- указать раздел / деталь для модификации;
- подробно описать желаемый результат;
- указать как будет использовано в дальнейшем.
По консультациям в части разработки / доработки действий:
- указать конкретное место для желаемого действия;
- описать желаемую логику.
По консультациям в части разработки / доработки отчетов:
- указать место вызова отчета;
- указать источники данных;
- приложить форму отчета.
По консультациям в части разработки / доработки интеграции:
- указать метод интеграции;
- указать сути интеграции;
- указать данные для интеграции.
В результате Консультации по разработке предоставляется краткая инструкция о том, как может быть реализован функционал. В результате Консультации по разработке функционала Исполнителем не выполняется верификация корректности кода Заказчика. Исполнитель не предоставляет консультаций / не выполняет исправлений по коду, написанному Заказчиком или другими исполнителями Заказчика.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается разработки функционала:
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается функциональность, требует реализации:
2.1. Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат;
2.2. Формулируются сроки и критерии выполнения;
2.3. Указывается причина внесения изменений в функционала.
Запрос на изменение функционала может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на изменение функционала согласуется и оплачивается Заказчиком дополнительно.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается оптимизации работы Проектного решения:
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается задача по оптимизации, требует реализации:
2.1. Указывается раздел Проектного решения, работу которого необходимо оптимизировать;
2.2. Описываются текущие показатели производительности раздела Проектного решения;
2.3. Описываются целевые показатели производительности раздела Проектного решения.
Запрос на оптимизацию может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на оптимизацию согласуется и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.
Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается обновления версии ПО:
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» подробно описывается задача по обновлению, что требует реализации:
2.1. Указывается версия ПО, на которое Заказчик планирует перейти в результате выполнения запроса на обновление;
2.2. Перечень функционала с новой версии ПО, критический для воспроизведения в проектном решении.
Запрос на обновление может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на обновление согласуется и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.
Порядок верификации и обработки Обращения
Сотрудник Службы поддержки Исполнителя после поступления Обращение от Первой линии поддержки Вендора или от авторизованного лица Заказчика выполняет регистрацию Обращение и первичную проверку Обращение на соответствие условий предоставления Услуг в соответствии с действующим Договора. Если Обращение соответствует условиям, сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет проверку на наличие всей необходимой информации в соответствии с правилами, описанных в текущем регламенте в пункте «Порядок регистрации Обращение».
Если не указана необходимая информация, сотрудник Службы поддержки Исполнителя информирует авторизованные лица Заказчика, информации недостаточно и запрашивает данные, которые необходимы, заполняя «комментарий». Обращение направляется на доработку Заказчику со статусом «требует реакции клиента». Авторизованная лицо Заказчика со своей стороны выполняет действие «Открыть» на странице обращение и предоставляет необходимую информацию (поле «Комментарий», прикрепляет при необходимости файлы).
Если необходимая информация для обработки Обращение указана в полном объеме, сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает Прогнозный срок закрытия Обращение согласно условиям действующего договора, и устанавливает статус «В работе». Если в результате обработки Обращение Исполнителем внесены изменения в конфигурации и передана поставка на тестовую среду Заказчика, сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставляет информацию по обновлению в «Комментарии» и устанавливает статус Обращение «Требует верификации». Авторизованная лицо Заказчика выполняет тестирование и предоставляет результат тестирования, указывая необходимую информацию в «Комментарии». Если результат тестирования положительный, тогда Авторизованная лицо Заказчика выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. Если результат тестирования отрицательный и есть замечания, Авторизованная лицо выполняет действие «Открыть» на странице обращения. Сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает статус «В работе» и актуализирует Прогнозный срок закрытия Обращение.
Как верифицировать и закрыть Обращение
Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставил в обращении с типом «Консультация» необходимую информацию для решения проблемы / ответ (поле «Комментарий», Файлы), он меняет статус Обращение на «Требует реакции клиента». Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя по Обращению с типом «Ошибка» и «Запрос на изменение» передал поставку с исправлением / доработкой функциональности (поле «Комментарий», Файлы), он меняет статус Обращение на «Требует верификации».
В случае, если в рамках работы с Обращением была выполнена поставка на среду ПРОД (в поставку входят инциденты со статусом решения «Решено»), Авторизованная лицо Заказчика обрабатывает полученную информацию / тестирует передано решение и, если замечаний нет, выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. В случае, если Авторизованная лицо Заказчика не согласен с решением, которое предоставлено Службой поддержки Исполнителя или передано решение по результатам тестирования не привело к решению проблемы, в поле «Комментарий» необходимо подробно описать суть замечания (при необходимости приложить файлы) и выполнить действие «Открыть» на странице обращения. Служба поддержки Исполнителя анализирует полученное замечания / вопросы и берет в работу, актуализируя Прогнозный срок закрытия Обращения.
Процедура эскалации
Процедура эскалации по обработке Обращений содержит 3 уровня эскалации.
Уровень 1.
В случае, если обработка Обращения сотрудником Службы поддержки Исполнителя не соответствует условиям действующего договора или не удовлетворяет Авторизованное лицо Заказчика по каким-либо другим причинам, Заказчик по своему желанию может прибегнуть к процедуре эскалации. Для этого необходимо отправить e-mail сообщение Руководителю проекта со стороны Исполнителя.
Уровень 2.
В случае, если эскалация по уровню 1 не принесла Заказчику желаемого результата, по своему желанию Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение коммерческому директору компании Banza ™ ([email protected]).
Уровень 3.
В случае, если эскалация по уровню 2 не принесла Заказчику желаемого результата, по своему желанию Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение операционном директору компании Banza ™ ([email protected]).