Регламент работы с Обращениями

Порядок регистрации Обращение

Авторизованное лицо Заказчика при регистрации Обращение на портале Исполнителя (http://www.softclub.by/) или с помощью другого Согласованного канала вносит максимально подробную информацию, описывающую суть Обращения.

Для Обращений в Службу поддержки обязательны для заполнения все поля, отмеченные символом «*». Дополнительно Обращение может быть зарегистрировано отправкой письма на почту Службы поддержки Исполнителя (support@banzait.com).

В случае, если ранее зарегистрированное Обращение на портале Вендора (https://success.bpmonline.com/) не может быть обработано на Первой линии поддержки Вендора и относится к Проектного решение, оно передается на Службу поддержки Исполнителя по условиям настоящего Договора.

Сотрудник Службы поддержки Исполнителя производит регистрацию нового Обращение согласно условиям Договора с указанием корректного типа Обращение.

В рамках Договора Обращения могут быть классифицированы как:

  • Ошибка,
  • Консультация,
  • Запрос на изменение.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Ошибка»

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается суть проблемы с обязательным указанием следующей информации:

2.1 Пользователь Проектного решения («Имя пользователя»), под которым воспроизводится проблема.

2.2 Браузер, в котором работает пользователь.

2.3 Среда и его адрес, на которой воспроизводится проблема.

2.4 В зависимости от проблематики, нужно заполнить информацию, которая позволит найти / воспроизвести описываемую проблему / замечания.

 

По ошибками, созданными по бизнес-процессам, необходимо указать:

  • Раздел Проектного решение, номер записи в разделе;
  • Текстовое описание проблемы / ошибки / замечания;
  • Ссылка на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке)
  • Лог ошибки процесса (предварительно загрузив ее с журнала ошибок экземпляра процесса).

 

По ошибками по правам доступа на запись (активность, документ и др.) Необходимо:

  • описать пошаговый кейс, как была воссоздана ошибка;
  • указать пользователя (ей), под которым воссоздалась ошибка;
  • предоставить скриншот консоли с ошибкой (при выполнении действий на записи).

 

По ошибками по печатным формам необходимо:

  • описать замечания к печатной форме и приложить печатную форму, которая сформирована некорректно;
  • указать из какого документа (или другого объекта) была сформирована печатная форма;
  • уточнить номер документа (или другого объекта);
  • указать заполнено поле в проектные решения, с которого был догруженный запись в печатной форме;
  • при наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.

 

По ошибками по отчетам / аналитике необходимо:

  • указать наименование отчета и приложить отчет, который сформировался некорректно;
  • указать объект в проектных решениях, из которого формируется отчет;
  • описать замечания к отчету;
  • при наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.

 

По ошибками по некорректном отражению данных в разделах (деталях и др.) / Формированию новых записей необходимо:

  • указать название раздела (детали и др.)
  • описать ошибку, возникшую или требования, которые не выполняются;
  • приложить скриншот.

 

По ошибками интеграции необходимо:

  • указать / приложить скриншот параметров интеграции;
  • указать / приложить скриншот из объектов Проектного решения, что все условия для интеграции соблюдены;
  • предоставить лог интеграции.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Консультация», которое касается работы функционала:

 

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается запрос необходимой информации, при этом:

2.1 Указывается конкретный блок функциональности, по использованию которого нужна консультация.

2.2 Формулируются конкретные вопросы.

По консультациям, связанными с работой бизнес-процессов необходимо указать:

  • ссылки на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке)
  • элемент процесса, по которому есть вопросы.

По консультациям с правом доступа на запись (активность, документ и др.) Необходимо:

  • указать объекты, по которым будут настроены или уже настроены права доступа
  • указать конкретные вопросы, связанные с настройкой или работой прав доступа.

По консультациям по отчетам / аналитике необходимо:

  • указать наименование отчета и приложить отчет;
  • описать суть вопроса.

По консультациям, связанными с интеграцией, необходимо:

  • указать систему, с которой интегрированы;
  • указать конкретный вопрос.

В результате Консультации по функционалу предоставляется информация о том, как использовать функционал, но не выполняется его настройки или доработки.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Консультация», которое касается разработки:

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается запрос необходимой информации, при этом:

2.1. Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат.

2.2. Формулируются конкретные вопросы.

По консультациям изменений / доработки бизнес-процессов:

  • указать желаемую логику процесса или его элементов;
  • указать задействованы сущности.

По консультациям добавления разработки / доработки разделов, деталей:

  • указать раздел / деталь для модификации;
  • подробно описать желаемый результат;
  • указать как будет использовано в дальнейшем.

По консультациям в части разработки / доработки действий:

  • указать конкретное место для желаемого действия;
  • описать желаемую логику.

По консультациям в части разработки / доработки отчетов:

  • указать место вызова отчета;
  • указать источники данных;
  • приложить форму отчета.

По консультациям в части разработки / доработки интеграции:

  • указать метод интеграции;
  • указать сути интеграции;
  • указать данные для интеграции.

В результате Консультации по разработке предоставляется краткая инструкция о том, как может быть реализован функционал. В результате Консультации по разработке функционала Исполнителем не выполняется верификация корректности кода Заказчика. Исполнитель не предоставляет консультаций / не выполняет исправлений по коду, написанному Заказчиком или другими исполнителями Заказчика.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается разработки функционала:

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается функциональность, требует реализации:

2.1. Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат;

2.2. Формулируются сроки и критерии выполнения;

2.3. Указывается причина внесения изменений в функционала.

Запрос на изменение функционала может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на изменение функционала согласуется и оплачивается Заказчиком дополнительно.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается оптимизации работы Проектного решения:

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается задача по оптимизации, требует реализации:

2.1. Указывается раздел Проектного решения, работу которого необходимо оптимизировать;

2.2. Описываются текущие показатели производительности раздела Проектного решения;

2.3. Описываются целевые показатели производительности раздела Проектного решения.

Запрос на оптимизацию может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на оптимизацию согласуется и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.

 

Порядок заполнения информации для Обращение с типом «Запрос на изменение», которое касается обновления версии ПО:

  1. В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
  2. В поле «Описание» подробно описывается задача по обновлению, что требует реализации:

2.1. Указывается версия ПО, на которое Заказчик планирует перейти в результате выполнения запроса на обновление;

2.2. Перечень функционала с новой версии ПО, критический для воспроизведения в проектном решении.

Запрос на обновление может возникнуть в результате детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращение. Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на обновление согласуется и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.

 

Порядок верификации и обработки Обращения

Сотрудник Службы поддержки Исполнителя после поступления Обращение от Первой линии поддержки Вендора или от авторизованного лица Заказчика выполняет регистрацию Обращение и первичную проверку Обращение на соответствие условий предоставления Услуг в соответствии с действующим Договора. Если Обращение соответствует условиям, сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет проверку на наличие всей необходимой информации в соответствии с правилами, описанных в текущем регламенте в пункте «Порядок регистрации Обращение».

Если не указана необходимая информация, сотрудник Службы поддержки Исполнителя информирует авторизованные лица Заказчика, информации недостаточно и запрашивает данные, которые необходимы, заполняя «комментарий». Обращение направляется на доработку Заказчику со статусом «требует реакции клиента». Авторизованная лицо Заказчика со своей стороны выполняет действие «Открыть» на странице обращение и предоставляет необходимую информацию (поле «Комментарий», прикрепляет при необходимости файлы).

Если необходимая информация для обработки Обращение указана в полном объеме, сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает Прогнозный срок закрытия Обращение согласно условиям действующего договора, и устанавливает статус «В работе». Если в результате обработки Обращение Исполнителем внесены изменения в конфигурации и передана поставка на тестовую среду Заказчика, сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставляет информацию по обновлению в «Комментарии» и устанавливает статус Обращение «Требует верификации». Авторизованная лицо Заказчика выполняет тестирование и предоставляет результат тестирования, указывая необходимую информацию в «Комментарии». Если результат тестирования положительный, тогда Авторизованная лицо Заказчика выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. Если результат тестирования отрицательный и есть замечания, Авторизованная лицо выполняет действие «Открыть» на странице обращения. Сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает статус «В работе» и актуализирует Прогнозный срок закрытия Обращение.

 

Как верифицировать и закрыть Обращение

Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставил в обращении с типом «Консультация» необходимую информацию для решения проблемы / ответ (поле «Комментарий», Файлы), он меняет статус Обращение на «Требует реакции клиента». Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя по Обращению с типом «Ошибка» и «Запрос на изменение» передал поставку с исправлением / доработкой функциональности (поле «Комментарий», Файлы), он меняет статус Обращение на «Требует верификации».

В случае, если в рамках работы с Обращением была выполнена поставка на среду ПРОД (в поставку входят инциденты со статусом решения «Решено»), Авторизованная лицо Заказчика обрабатывает полученную информацию / тестирует передано решение и, если замечаний нет, выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. В случае, если Авторизованная лицо Заказчика не согласен с решением, которое предоставлено Службой поддержки Исполнителя или передано решение по результатам тестирования не привело к решению проблемы, в поле «Комментарий» необходимо подробно описать суть замечания (при необходимости приложить файлы) и выполнить действие «Открыть» на странице обращения. Служба поддержки Исполнителя анализирует полученное замечания / вопросы и берет в работу, актуализируя Прогнозный срок закрытия Обращения.

 

Процедура эскалации

 

Процедура эскалации по обработке Обращений содержит 3 уровня эскалации.

Уровень 1.

В случае, если обработка Обращения сотрудником Службы поддержки Исполнителя не соответствует условиям действующего договора или не удовлетворяет Авторизованное лицо Заказчика по каким-либо другим причинам, Заказчик по своему желанию может прибегнуть к процедуре эскалации. Для этого необходимо отправить e-mail сообщение Руководителю проекта со стороны Исполнителя.

Уровень 2.

В случае, если эскалация по уровню 1 не принесла Заказчику желаемого результата, по своему желанию Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение коммерческому директору компании Banza ™ (v.shatalov@banzait.com).

Уровень 3.

В случае, если эскалация по уровню 2 не принесла Заказчику желаемого результата, по своему желанию Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение операционном директору компании Banza ™ (a.troshin@banzait.com).