Регламент роботи зі Зверненнями

Порядок реєстрації Звернення

Авторизована особа Замовника при реєстрації Звернення на порталі Виконавця (http://www.softclub.by/) або за допомогою іншого Узгодженого каналу вносить максимально детальну інформацію, що описує суть Звернення.

Для Звернень до Служби підтримки обов’язкові для заповнення всі поля, відмічені символом «*». Додатково Звернення може бути зареєстровано відправкою листа на пошту Служби підтримки Виконавця (support@banzait.com).

У разі, якщо раніше зареєстроване Звернення на порталі Вендора (https://success.bpmonline.com/) не може бути оброблено на Першій лінії підтримки Вендора і відноситься до Проектного рішення, воно передається на Службу підтримки Виконавця за умовами даного Договору.

Співробітник Служби підтримки Виконавця виконує реєстрацію нового Звернення згідно умов Договору із зазначенням коректного типу Звернення.

В рамках Договору Звернення можуть бути класифіковані як:

  • Помилка,
  • Консультація,
  • Запит на зміну.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Помилка»

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. В поле «Опис» детально описується суть проблеми з обов’язковим зазначенням наступної інформації:

2.1 Користувач Проектного рішення ( «Ім’я користувача»), під яким відтворюється проблема.

2.2 Браузер, в якому працює користувач.

2.3 Середовище та його адреса, на якій відтворюється проблема.

2.4 В залежності від проблематики, потрібно заповнити інформацію, яка дозволить знайти / відтворити описувану проблему / зауваження.

 

За Помилками, створеними по бізнес-процесам, необхідно вказати:

  • Розділ Проектного рішення, номер запису в розділі;
  • Текстовий опис проблеми / помилки / зауваження;
  • Посилання на бізнес-процес (для копіювання посилання необхідно знайти бізнес-процес, який виконується по даному Зверненню, і скопіювати його в адресному рядку);
  • Лог помилки процесу (попередньо завантаживши її з журналу помилок примірника процесу).

 

За Помилками з прав доступу на запис (активність, документ та ін.) необхідно:

  • описати покроковий кейс, як саме була відтворена помилка;
  • вказати користувача(ів), під яким відтворилася помилка;
  • надати скріншот консолі з помилкою (під час виконання дій на записи).

 

За Помилками по друкованим формам необхідно:

  • описати зауваження до друкованої формі і прикласти друковану форму, яка сформована некоректно;
  • вказати з якого документа (або іншого об’єкта) була сформована друкована форма;
  • уточнити номер документа (або іншого об’єкта);
  • вказати заповнене поле в Проектному рішенні, з якого не був довантажений запис в друкованій формі;
  • при наявності помилки формування, надати текст помилки та скріншот консолі.

За Помилками по звітам / аналітиці необхідно:

  • вказати найменування звіту та прикласти звіт, який сформувався некоректно;
  • вказати об’єкт в Проектному рішенні, з якого формується звіт;
  • описати зауваження до звіту;
  • при наявності помилки формування, надати текст помилки та скріншот консолі.

За Помилками по некоректному відображенню даних в розділах (деталях та ін.) / формуванню нових записів необхідно:

  • вказати назву розділу (деталі та ін.);
  • описати помилку, яка виникла, або вимоги, які не виконуються;
  • прикласти скріншот.

За Помилками інтеграції необхідно:

  • вказати / прикласти скріншот параметрів інтеграції;
  • вказати / прикласти скріншот з об’єктів Проектного рішення, що всі умови для інтеграції дотримані;
  • надати лог інтеграції.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Консультація», яке стосується роботи функцiоналу:

 

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. В поле «Опис» детально описується запит необхідної інформації, при цьому:

2.1 Вказується конкретний блок функціональності, по використанню якого потрібна консультація.

2.2 Формулюються конкретні питання.

За консультаціями, пов’язаними з роботою бізнес-процесів необхідно вказати:

  • посилання на бізнес-процес (для копіювання посилання необхідно знайти бізнес-процес, який виконується по даному Зверненню, та скопіювати його в адресному рядку);
  • елемент процесу, по якому є питання.

За консультаціями з правом доступу на запис (активність, документ та ін.) необхідно:

  • вказати об’єкти, по яким будуть налаштовані або вже налаштовані права доступу;
  • вказати конкретні питання, пов’язані з налаштуванням або роботою прав доступу.

За консультаціями по звітам / аналітиці необхідно:

  • вказати найменування звіту та прикласти звіт;
  • описати суть питання.

За консультаціями, пов’язаними з інтеграціями, необхідно:

  • вказати систему, з якої інтегровані;
  • вказати конкретне питання.

В результаті Консультації з функціоналу надається інформація про те, як використовувати функціонал, але не виконується його налаштування або доопрацювання.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Консультація», яке стосується розробки:

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. В поле «Опис» детально описується запит необхідної інформації, при цьому:

2.1. Вказується конкретна задача для реалізації і очікуваний результат.

2.2. Формулюються конкретні питання.

За консультаціями змін / доопрацювання бізнес-процесів:

  • вказати бажану логіку процесу або його елементів;
  • вказати задіяні сутності.

За консультаціями додавання розробки / доопрацювання розділів, деталей:

  • вказати розділ / деталь для модифікації;
  • детально описати бажаний результат;
  • вказати як буде використано в подальшому.

За консультаціями в частині розробки / доопрацювання дій:

  • вказати конкретне місце для бажаної дії;
  • описати бажану логіку.

За консультаціями в частині розробки / доопрацювання звітів:

  • вказати місце виклику звіту;
  • вказати джерела даних;
  • прикласти форму звіту.

За консультаціями в частині розробки / доопрацювання інтеграції:

  • вказати метод інтеграції;
  • вказати суті інтеграції;
  • вказати дані для інтеграції.

В результаті Консультації з розробки надається коротка інструкція про те, як може бути реалізований функціонал. В результаті Консультації з розробки функціоналу Виконавцем не виконується верифікація коректності коду Замовника. Виконавець не надає консультацій / не виконує виправлень за кодом, написаним Замовником або іншими виконавцями Замовника.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Запит на зміну», яке стосується розробки функцiоналу:

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. У полі «Опис» детально описується функціональність, що вимагає реалізації:

2.1. Вказується конкретна задача для реалізації та очікуваний результат;

2.2. Формулюються терміни та критерії виконання;

2.3. Вказується причина внесення змін до функціоналу.

Запит на зміну функціоналу може виникнути внаслідок детального аналізу і зміни типу раніше зареєстрованого Звернення. Ресурс Виконавця на виконання Запитів на зміну функціоналу узгоджується і оплачується Замовником додатково.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Запит на зміну», яке стосується оптимiзацiї роботи Проектного рiшення:

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. У полі «Опис» детально описується завдання по оптимізації, що вимагає реалізації:

2.1. Вказується розділ Проектного рішення, роботу якого необхідно оптимізувати;

2.2. Описуються поточні показники продуктивності розділу Проектного рішення;

2.3. Описуються цільові показники продуктивності розділу Проектного рішення.

Запит на оптимізацію може виникнути внаслідок детального аналізу та зміни типу раніше зареєстрованого Звернення. Ресурс Виконавця на виконання Запитів на оптимізацію узгоджується та оплачується Замовником в рамках обраного Пакета послуг.

 

Порядок заповнення інформації для Звернення з типом «Запит на зміну», яке стосується оновлення версiї ПЗ:

  1. У полі «Тема» вказується коротка суть Звернення.
  2. У полі «Опис» детально описується завдання з оновлення, що вимагає реалізації:

2.1. Вказується версія ПЗ, на яке Замовник планує перейти в результаті виконання Запиту на оновлення;

2.2. Перелік функціоналу з нової версії ПЗ, який критичний для відтворення в Проектному рішенні.

Запит на оновлення може виникнути внаслідок детального аналізу та зміни типу раніше зареєстрованого Звернення. Ресурс Виконавця на виконання Запитів на оновлення узгоджується та оплачується Замовником в рамках обраного Пакета послуг.

 

 

Порядок верифікації та обробки Звернення

Співробітник Служби підтримки Виконавця після надходження Звернення від Першої лінії підтримки Вендора або від Авторизованої особи Замовника виконує реєстрацію Звернення і первинну перевірку Звернення на відповідність умов надання Послуг відповідно до чинного Договору. Якщо Звернення відповідає умовам, співробітник Служби підтримки Виконавця виконує перевірку на наявність всієї необхідної інформації відповідно до правил, описаних в поточному регламенті в пункті «Порядок реєстрації Звернення».

Якщо не вказана необхідна інформація, співробітник Служби підтримки Виконавця інформує Авторизовану особу Замовника, що інформації недостатньо та запитує дані, які необхідні, заповнюючи «коментар». Звернення направляється на доопрацювання Замовнику зі статусом «Вимагає реакції клієнта». Авторизована особа Замовника зі свого боку виконує дію «Відкрити» на сторінці звернення і надає необхідну інформацію (поле «Коментар», прикріплює при необхідності файли).

Якщо необхідна інформація для обробки Звернення вказана в повному обсязі, співробітник Служби підтримки Виконавця встановлює Прогнозний термін закриття Звернення згідно умов чинного Договору, і встановлює статус «В роботі». Якщо в результаті обробки Звернення Виконавцем внесені зміни в конфігурації і передана поставка на тестову середу Замовника, співробітник Служби підтримки Виконавця надає інформацію щодо оновлення в «Коментарі» і встановлює статус Звернення «Потребує верифікації». Авторизована особа Замовника виконує тестування та надає результат тестування, вказуючи необхідну інформацію в «Коментарі». Якщо результат тестування позитивний, тоді Авторизована особа Замовника виконує дію «Закрити» на сторінці звернення. Якщо результат тестування негативний і є зауваження, Авторизована особа виконує дію «Відкрити» на сторінці звернення. Співробітник Служби підтримки Виконавця встановлює статус «В роботі» і актуалізує Прогнозний термін закриття Звернення.

 

Як верифікувати та закрити Звернення

Якщо співробітник Служби підтримки Виконавця надав у Зверненні з типом «Консультація» необхідну інформацію для вирішення проблеми / відповідь (поле «Коментар», Файли), він змінює статус Звернення на «Потребує реакції клієнта». Якщо співробітник Служби підтримки Виконавця по Зверненню з типом «Помилка» і «Запит на зміну» передав поставку з виправленням / доопрацюванням функціональності (поле «Коментар», Файли), він змінює статус Звернення на «Потребує верифікації».

У разі, якщо в рамках роботи зі Зверненням була виконана поставка на середовище ПРОД (в поставку входять інциденти зі статусом рішення «Вирішено»), Авторизована особа Замовника обробляє отриману інформацію / тестує передане рішення і, якщо зауважень немає, виконує дію «Закрити» на сторінці звернення. У разі, якщо Авторизована особа Замовника не погоджується з рішенням, яке надано Службою підтримки Виконавця або ж передане рішення за результатами тестування не привело до вирішення проблеми, в поле «Коментар» необхідно детально описати суть зауваження (при необхідності докласти файли) і виконати дію «Відкрити» на сторінці звернення. Служба підтримки Виконавця аналізує отримане зауваження / питання і бере в роботу, актуалізуючи Прогнозний термін закриття Звернення.

 

Процедура ескалації

 

Процедура ескалації по обробці Звернень містить 3 рівні ескалації.

Рівень 1.

У разі, якщо обробка Звернення співробітником Служби підтримки Виконавця не відповідає умовам чинного Договору або не задовольняє Авторизована особа Замовника з яких-небудь інших причин, Замовник за бажанням може вдатися до процедури ескалації. Для цього необхідно відправити e-mail повідомлення на Керівника проекту зi сторони Виконавця.

Рівень 2.

У разі, якщо ескалація за рівнем 1 не принесла Замовнику бажаного результату, за бажанням Авторизоване особа Замовника може відправити e-mail повідомлення комерційному директору компанії Banza™ (v.shatalov@banzait.com).

Рівень 3.

У разі, якщо ескалація за рівнем 2 не принесла Замовнику бажаного результату, за бажанням Авторизована особа Замовника може відправити e-mail повідомлення операційному директору компанії Banza™ (a.troshin@banzait.com).