AI чат-боти в банках і ритейлі: реальні приклади та ефективність
Експерти прогнозують, що до 2026 року штучний інтелект (ШІ) буде обробляти більшість взаємодій із клієнтами. Ця тенденція найбільш помітна у банківській сфері та роздрібній торгівлі, де очікування щодо швидкого обслуговування та персоналізованих пропозицій є особливо високими. Клієнти хочуть отримувати відповіді за лічені секунди, а не хвилини, і очікують, що цифрові канали будуть такими ж надійними, як і особисті розмови. Для компаній цей тиск створює постійний виклик: поліпшити якість обслуговування, не підвищуючи при цьому витрати до небес.
Розумний чатбот для банківської справи — це один із інструментів, який допомагає досягти такого балансу. Замість довгих черг на дзвінки або повторюваних завдань для персоналу, чат-боти можуть допомагати клієнтам здійснювати платежі, обирати продукти або подавати запити на обслуговування в будь-який час доби. Ми — Banza, розробник без коду та партнер Creatio, який на власні очі бачив цю зміну. Наш Конструктор чат-ботів для Creatio у поєднанні з AI Асистентом вже використовується в організаціях. Банки та роздрібні мережі відзначають швидке впровадження та відсутність прив'язки до постачальника як ключові переваги. Давайте розглянемо 10 реальних випадків їх використання.
Що таке розумний чат-бот?
Наш чат-бот зі штучним інтелектом — це не просто програма з заздалегідь написаними сценаріями. На відміну від звичайних ботів, які відповідають суворо за сценарієм, наша система розуміє живу мову, вчиться на спілкуванні і з часом стає більш точною та корисною. Завдяки NLP наш чат-бот може розуміти значення питань і адаптуватися до стилю користувача. Тому банки та роздрібні компанії довіряють їм не тільки відповіді на типові запити, але й більш складні завдання: перевірку кредитних заявок, підбір продуктів або підтримку клієнтів у бонусних програмах.
Ми пропонуємо конструктор чат-ботів для Creatio, в який вбудований AI-асистент. Головна перевага — підхід без кодування: ви можете зібрати і налаштувати нашого бота через зручний інтерфейс, без тривалої розробки і залучення програмістів. В середньому, впровадження займає близько шести місяців. Для великих і середніх компаній, від 200 співробітників і вище, це шанс швидко впровадити автоматизацію, зменшити навантаження на фахівців і водночас поліпшити обслуговування клієнтів.
70%
Зменшення кількості повторюваних запитів клієнтів
60%
Збільшення частоти покупок
10×
Швидша обробка документівВажливість чат-ботів на базі ШІ в банківській справі та ритейлі
Штучний інтелект помітно змінює підхід до роботи в банках і роздрібній торгівлі. Якщо раніше головними завданнями були скорочення витрат і виконання ключових показників ефективності, то сьогодні все більшого значення набуває персоналізація — вміння розмовляти з клієнтом його мовою і оперативно пропонувати те, що йому дійсно потрібно.
У цьому плані роздрібна торгівля рухається швидше, ніж банки: конкуренція вища, і компанії змушені бути гнучкими. Але банки поступово наздоганяють — спокуса звільнити співробітників від рутинних завдань і прискорити процеси занадто велика. За даними McKinsey, переважна більшість покупців очікує від магазинів персоналізованого підходу. У банківському середовищі тиск інший: топ-менеджери повинні уникати тривалих і дорогих впроваджень, одночасно демонструючи реальну ефективність цифрових рішень.
Приклади показують, що ефект від використання чат-ботів може бути відчутним. У роздрібній торгівлі впровадження персоналізованих рекомендацій збільшує частоту покупок на близько 60%. У банківському секторі автоматизація документів скорочує час обробки майже вдесятеро. А компанії, які впровадили чат-ботів на ринку телекомунікацій, досягли 70% скорочення кількості запитів клієнтів і швидшої обробки запитів.
Є ще одна перевага: швидкість запуску. Завдяки нашому підходу без кодування, рішення може бути введено в експлуатацію за шість місяців, що знімає деякі побоювання топ-менеджерів щодо тривалих і непередбачуваних проектів.
Для менеджерів з цифрової трансформації такі проекти важливі не тільки через цифри. Це також питання довіри команди, вибору правильного партнера та розуміння того, що інвестиції приносять результати. В умовах, коли кожен день і кожна сума мають значення, такі інструменти допомагають компаніям бути більш ефективними та залишатися конкурентоспроможними.
ТОП 10 прикладів використання чат-ботів з ШІ в банківській сфері та ритейлі
У Banza ми розробляємо чат-боти на платформі Creatio. Ми вже допомагаємо банкам і ритейлерам вирішувати повсякденні проблеми — від прискорення обслуговування клієнтів до зниження операційних витрат. В основі лежить понад 350 реалізованих проєктів, і в кожному випадку ми можемо продемонструвати конкретний ефект у цифрах. Нижче наведено 10 прикладів використання чат-ботів у ритейлі з розрахунками окупності.
Підтримка клієнтів у банківській сфері 24/7
Банки все частіше використовують чат-ботів для розвантаження call-центрів. Клієнти можуть швидко перевірити баланс рахунку, стан кредиту або дату наступного платежу, не чекаючи на відповідь оператора. Один із проектів із нашим конструктором показав, що завдяки AI-асистенту служби підтримки кількість дзвінків скоротилася майже вдвічі, а співробітники змогли зосередитися на складних запитах. У результаті сервіс став зручнішим для клієнтів, а банк зменшив витрати на цілодобову підтримку.
Персоналізовані рекомендації товарів у ритейлі
Роздрібні продавці все частіше експериментують з чат-ботами як цифровими помічниками з продажу. Замість того, щоб пропонувати загальні пропозиції, ці інструменти можуть рекомендувати товари на основі того, що людина вже переглянула або поділилася в короткому опитуванні. Один із прикладів: наша команда повідомила, що таке рішення допомогло магазинам залучити клієнтів повертатися частіше і витрачати більше за кожну візит. В одній роздрібній мережі персоналізовані знижки, надіслані через чат-бота, зробили акції значно ефективнішими — менеджери заявили, що ефективність зросла майже на третину, а клієнти відреагували більшою довірою та лояльністю.
Відстеження кредитів та заявок у банківській сфері
Тепер клієнти можуть відстежувати свої заявки на отримання кредиту або перевіряти оновлення рахунку миттєво за допомогою SMS, електронної пошти або навіть WhatsApp. В одному з проектів наш чат-бот зміг скоротити середній час затвердження заявки з приблизно півгодини до всього 8 хвилин. Для клієнта мікрофінансової організації це було не просто прискорення процесу, а й швидше прийняття рішень, зменшення навантаження на персонал, помітне підвищення рівня затвердження заявок і загального рівня довіри.
Відновлення покинутих кошиків у роздрібній торгівлі
Багато клієнтів залишають кошик з товарами на останньому етапі – вони просто закривають веб-сайт або відкладають покупку «на потім». Щоб повернути таких клієнтів, ми використовуємо чат-боти, які нагадують їм про незавершене замовлення через зручні канали – SMS, електронну пошту або месенджери. Іноді система повідомляє, що товар скоро закінчиться, або інформує про знижку. Такий підхід допоміг компанії значно розширити партнерську мережу та збільшити кількість учасників програми лояльності. В результаті, клієнти, які вагаються, частіше завершують покупку, а ритейлери отримують додатковий дохід.
Збір відгуків клієнтів в обох галузях
Збір відгуків відразу після взаємодії з клієнтом виявився набагато ефективнішим, ніж очікування відповідей на опитування по електронній пошті. Наша компанія налаштовує чат-ботів так, щоб вони запитували думку відразу після закінчення діалогу. В одному з проектів у сфері роздрібної торгівлі це дало помітний результат — якість обслуговування зросла приблизно на 60%. У банку, де дані автоматично надсилалися до CRM Creatio, час на перевірку заявок скоротився майже вдвічі. Такі швидкі відповіді допомагають не тільки збирати статистику, а й фактично вдосконалювати процеси.
Пошук магазинів для роздрібних мереж
Для магазинів, які також мають фізичні точки продажу, чат-боти можуть не тільки відповідати на запитання в Інтернеті, а й направляти клієнтів до найближчого магазину, де товар є в наявності. Наш Клієнтський сервіс-портал полегшує цей зв'язок, пов'язуючи чат-бота з запасами магазину. В результаті, роздрібні продавці помітили, що до їхніх списків клієнтів приєдналося більше людей, приблизно 41% зростання, і, що важливо, інтерес в Інтернеті перетворився на реальні відвідування магазинів. Це допомогло практично збільшити як відвідуваність, так і продажі.
FAQ автоматизація в різних галузях промисловості
Чат-бот для автоматизації банківських операцій допомагає клієнтам швидко отримати відповіді на прості запитання, наприклад, щодо повернення коштів, платежів або стану рахунку. Компанії, які використовують такі рішення, повідомляють, що кількість повторюваних запитів зменшилася приблизно на 70%. У банківському секторі співробітники відзначають, що тепер у них є більше часу, щоб зосередитися на складних запитаннях клієнтів, а якість обслуговування помітно покращилася. Це полегшує роботу команди та підвищує задоволеність клієнтів.
Підтримка операторів контакт-центру
Банки все частіше використовують чат-ботів не тільки для відповідей на прості запитання, але й для підготовки операторів до складних запитів. Наприклад, у контакт-центрі чат-бот збирав базові дані про клієнтів і відразу пропонував співробітникам відповідні рішення. В результаті оператори витрачали менше часу на обробку запитів — майже вдвічі швидше, ніж раніше. Це не тільки прискорило роботу «середнього офісу», але й допомогло самим співробітникам зосередитися на дійсно складних ситуаціях. Для банку це означало підвищення ефективності та досягнення ключових показників без зайвого навантаження на персонал.
Генерація лідів для програм лояльності в роздрібній торгівлі
Замість сухих анкет на веб-сайті деякі компанії почали використовувати чат-боти для спілкування з клієнтами. Такий підхід допомагає не тільки запропонувати приєднатися до програми лояльності, але й ретельно збирати контакти під час розмови. Наприклад, наше рішення показало цікавий результат: кількість учасників програми збільшилася приблизно на третину, а кількість нових потенційних клієнтів майже подвоїлася. Для бізнесу це означає не тільки більше даних про клієнтів, але й краще розуміння їхніх звичок. В результаті маркетинг стає ефективнішим, люди більш охоче повертаються, а повторні покупки безпосередньо збільшують дохід.
Автоматизація процесів корпоративного кредитування в банківській сфері
У банківському секторі чат-боти на основі штучного інтелекту вже допомагають не тільки з клієнтськими запитами, але й із більш складними завданнями, такими як перевірка документів або обробка кредитних заявок. Для одного клієнта наше рішення Corporate Lending for Creatio скоротило час, витрачений на рутинні операції, майже наполовину. Співробітники відзначають, що звільнене час вони витрачають на роботу з клієнтами та аналітику, а кількість помилок в обробці значно зменшилася.
В результаті, обробка кредитних заявок стала швидшою, а менеджери отримали більше даних для прийняття рішень. Для банку це означає не тільки економію ресурсів, але й більш очевидний ефект у цифрах – процеси прискорилися, клієнти задоволені, а прибутки зростають. Такі приклади показують, що чат-боти можуть бути корисними не тільки в роздрібній торгівлі, але й у корпоративному сегменті, де цінуються швидкість і точність.
Чому саме Banza?
Ми зарекомендували себе як один з ключових партнерів Creatio в банківському та роздрібному секторах. Компанія працює без зайвої бюрократії та пропонує практичні рішення, такі як ROI чат-бота для підприємств, які можна впровадити досить швидко — в середньому, протягом шести місяців. Завдяки нашій власній розробці Конструктор чат-ботів для Creatio та AI Assistant, клієнти отримують гнучкість та можливість налаштувати систему під свої процеси, а не навпаки.
Що відрізняє нас від інших інтеграторів:
- Досвід роботи в більш ніж 20 сферах, з особливою увагою до банківських проектів в Україні та Центральній Азії.
- Команда з понад 150 фахівців та власний науково-дослідний центр, що дозволяє нам розробляти рішення відповідно до конкретних запитів.
- Понад 350 реалізованих проектів, включаючи скорочення часу обробки документів майже вдесятеро та прискорення прийняття рішень щодо кредитування.
- Прозоре ціноутворення та відсутність надмірних витрат, що відрізняє його від великих глобальних гравців.
- Підтримка на всіх етапах – від впровадження до супроводу, що знижує ризики для CIO та керівників.
Ми залишаємося партнером, на якого можна покластися не тільки в питаннях технологій, але й у питаннях довгострокової стабільності.
