Astana Motors: зростання операційної ефективності з Creatio no-code CRM
З 1992 року Astana Motors формує автомобільний ландшафт Центральної Азії в сфері роздрібної торгівлі та післяпродажного обслуговування. Сьогодні компанія управляє двома виробничими підприємствами, що випускають як легкові, так і комерційні автомобілі.
Як офіційний дистриб'ютор в Казахстані, Astana Motors представляє портфель світових брендів, включаючи Hyundai, Subaru, BMW, MINI, Jaguar і Land Rover, а також є офіційним дилером Toyota і Lexus.
Клієнт
Astana Motors — одна з провідних автомобільних компаній Центральної Азії та четверта за величиною компанія в Казахстані.Заснована в 1992 році, компанія управляє 30 дилерськими центрами, представляє 16 міжнародних автомобільних брендів і має понад 5200 співробітників у підрозділах роздрібної торгівлі, обслуговування та операційної діяльності.
Біль
До цифрової трансформації Astana Motors стикалася з фрагментованим цифровим середовищем. Ізольовані масиви даних, непослідовне управління інформацією та значна залежність від ручних процесів, особливо в обробці документів, призводили до неефективності, тривалих циклів затвердження та проблем із наданням надійного обслуговування клієнтів. В результаті клієнтський шлях та операційні робочі процеси були повільними, схильними до помилок і не прозорими.Виклик
Компанія потребувала єдиної цифрової платформи, здатної:✔️ об'єднати дані про клієнтів, постачальників та співробітників в єдину систему,
✔️ оптимізувати складні бізнес-процеси, такі як затвердження контрактів, продажі, робота контакт-центру та кадрові процеси,
✔️ зменшити обсяг важкої ручної роботи та невідповідностей у даних,
✔️ та забезпечити масштабовану автоматизацію у всіх дилерських центрах.
Astana Motors потребувала рішення, яке б підтримувало інтенсивну щоденну діяльність, підвищувало якість обслуговування клієнтів та забезпечувало централізоване джерело достовірної інформації для бізнес-аналітики та прийняття рішень.
Рішення
Разом з Banza впровадили Creatio no-code CRM для автоматизації процесів та як технологічну основу свого бізнесу, яка дозволяє:✔️ автоматизувати робочі процеси в сферах продажів, обслуговування, управління документами, управління персоналом та обробки ІТ-запитів;
✔️ централізовані та цифрові процеси затвердження, що замінюють паперові системи;
✔️ багатофункціональний омніканальний контакт-центр з підтримкою ШІ чат-бота;
✔️ повне управління життєвим циклом клієнта від потенційного клієнта до післяпродажного супроводу;
✔️ розширена сегментація аудиторії та цільове планування кампаній;
✔️ ефективна автоматизація внутрішніх HR- та IT-послуг.
Що було зроблено
- Впроваджено єдину платформу без кодування для всіх відділів.
- Замінили паперові документи на цифрові робочі процеси.
- Створили внутрішній контакт-центр з багатоканальними точками взаємодії з клієнтами.
- Автоматичне створення контрактів та можливість онлайн-підпису за допомогою цифрового підпису.
- Інтегровані процеси управління персоналом, підбору персоналу та внутрішньої служби підтримки.
- Централізовані дані про клієнтів та операційні дані для більшої прозорості та ефективності.
60,000
автоматизованих процесів, що запускаються щодня
220,000
документів, що обробляються щорічно
2-3 дні
скорочення часу на затвердження складних контрактівЯк це працює
Платформа Creatio виступає в ролі єдиного операційного центру, де:
- налаштовані no-code робочі процеси для маршрутизації та затвердження документів,
- єдиний інтерфейс для операторів контакт-центру, які обробляють дзвінки, повідомлення, запити та скарги,
- створення цифрових документів та інтеграція електронного підпису для клієнтських контрактів,
- централізовані журнали комунікації з клієнтами, доступні для всіх команд,
- інструменти маркетингової сегментації без коду для проведення персоналізованих кампаній,
- автоматизовані внутрішні процеси управління персоналом та обробка запитів на технічну підтримку за допомогою машинного навчання.
Платформа Creatio є технологічною основою нашого бізнесу. Astana Motors тісно співпрацює з Creatio та Banza з 2018 року. За цей час було зроблено величезну роботу та впроваджено численні інновації. Але ми не зупиняємося на досягнутому — у нас великі плани щодо подальшої автоматизації та цифровізації, багато з яких ми плануємо реалізувати на платформі Creatio. Creatio є дуже гнучкою, що дозволяє не тільки автоматизувати різні процеси відділів, але й інтегрувати пов'язані процеси в єдине цифрове середовище — це одна з причин, чому ми її обрали.
Основні продукти, що використовуються
- Платформа Creatio No-Code CRM
- Управління документами та автоматизація робочих процесів
- Контакт-центр та омніканальна підтримка
- Інтеграція електронного підпису
- Управління життєвим циклом клієнта
- Інструменти маркетингової сегментації та кампаній
- Автоматизація кадрових та ІТ-послуг
Основні переваги цього рішення
- Комплексна цифровізація ручних і паперових робочих процесів
- Швидше та прозоріше затвердження та підписання контрактів
- Централізовані дані про клієнтів та операційні дані
- Омніканальне обслуговування клієнтів з відповідями, що базуються на штучному інтелекті
- Підвищення внутрішньої продуктивності в відділах кадрів, ІТ та обслуговування
- Персоналізований маркетинг та покращення взаємодії з клієнтами
- Масштабованість без коду та гнучкість для майбутнього зростання автоматизації
Ми швидко впровадили сервіс електронного підпису, і зараз близько 98% наших договорів з клієнтами підписуються в цифровому вигляді. Цей процес зручний як для наших клієнтів, так і для співробітників. Те, що раніше займало 2 години на підготовку та підписання договору, тепер займає всього 3 хвилини, що особливо відчутно при роботі з великими обсягами. Крім того, ці підписи мають юридичну силу. Загалом, я рекомендую компаніям впроваджувати цифрове управління документами — це один з найважливіших компонентів сучасного бізнесу.
Результати
Astana Motors зараз обробляє:
- 60 000 автоматизованих процесів щодня,
- 220 000 документів щорічно,
- Термін затвердження контрактів скоротився з 2–3 місяців до всього 2–3 днів.
- ~98% договорів купівлі-продажу підписуються в електронному вигляді за лічені хвилини, а не години.
Компанія також має власний цілодобовий контакт-центр з багатофункціональними інструментами для агентів, безперервним відстеженням життєвого циклу клієнтів та персоналізованими комунікаціями, що значно покращує якість обслуговування, операційну ефективність та задоволеність клієнтів.
Я можу з упевненістю сказати, що цифровізація наших процесів CRM призвела до стабільного зростання з місяця в місяць. Наше глибше розуміння ринку та поведінки клієнтів має вирішальне значення для досягнення сталого зростання.
Трансформація за допомогою Creatio дозволила Astana Motors зайняти позицію цифрово зрілого, орієнтованого на клієнта лідера автомобільного ринку в регіоні. Зараз компанія має масштабовану, гнучку та ефективну цифрову інфраструктуру, яка підтримує всі основні бізнес-функції — від продажів і обслуговування до управління персоналом та внутрішніх операцій — що забезпечує постійне вдосконалення та майбутнє зростання.
#makeITeasy
Відкрий для себе Creatio no-code CRM
разом з Banza
