Цифрова трансформація Укртелекому: хмарні сервіси та єдині процеси для 10 000 співробітників
Кілька років тому компанія «Укртелеком» розпочала цифрову трансформацію в масштабах всієї компанії, об'єднавши всі підрозділи на платформі Creatio. Команди по всій Україні отримали швидкі та уніфіковані інструменти для обслуговування клієнтів, що дозволило реалізувати справді персоналізований підхід, забезпечуючи при цьому безперебійність обслуговування. Цим кейсом ділиться ІТ-директор «Укртелекому» разом із командою Banza, яка допомогла втілити трансформацію в життя.
Клієнт
«Укртелеком» — найбільший оператор фіксованого зв'язку в Україні, що надає послуги широкосмугового інтернету, голосового зв'язку та цифрові рішення мільйонам приватних і бізнес-клієнтів по всій країні. Компанія управляє великою інфраструктурою та має тисячі фахівців, відповідальних за обслуговування клієнтів, продаж, технічну підтримку та операції на місцях. Забезпечення високої якості послуг, операційної ефективності та надійності систем має вирішальне значення для лідерства «Укртелекому» на ринку.Біль
Компанія стикалася з неефективністю через фрагментовану ІТ-екосистему. Співробітники мусили перемикатися між кількома додатками, щоб отримати доступ до даних клієнтів, керувати запитами та виконувати щоденні завдання. Це призводило до збільшення часу обслуговування, підвищення рівня помилок, дублювання даних та обмеженої видимості між відділами. Ситуація стала ще більш критичною в умовах війни, коли стабільність, безпека та безперебійний доступ до систем стали надзвичайно важливими.Виклик
Головним завданням було об'єднати всі процеси, пов'язані з обслуговуванням клієнтів та операційною діяльністю, в єдиній гнучкій платформі без порушення поточних бізнес-процесів. «Укртелеком» потребував рішення, яке могло б масштабуватися до тисяч користувачів, підтримувати складні телекомунікаційні процеси, інтегруватися з існуючими системами та швидко адаптуватися до мінливих умов. Водночас платформа мала відповідати суворим вимогам щодо безпеки даних, надійності та цілодобової доступності.Рішення
«Укртелеком» у партнерстві з Banza впровадив Creatio no-code CRM та автоматизацію процесів, створивши єдине цифрове середовище для всіх ключових бізнес-підрозділів. Рішення об'єднало обслуговування клієнтів, продажі, управління заявками на усунення несправностей та операції виїзних служб в одну систему з 360°-оглядом клієнтів. Перехід на хмарні технології забезпечив масштабованість, підвищену безпеку та безперервну доступність системи навіть у надзвичайно складних умовах експлуатації.Що було зроблено?
«Укртелеком» консолідував своє фрагментоване ІТ-середовище, впровадивши платформу Creatio no-code як єдину цифрову основу для обслуговування клієнтів, продажів та операцій. Спільно з Banza компанія замінила кілька застарілих систем одним інтегрованим CRM-рішенням і перенесла його в хмару, щоб забезпечити стабільність, масштабованість і безперебійність бізнесу.
+39% до операційної продуктивності завдяки хмарній трансформації
Перехід до хмарних технологій забезпечив масштабоване зростання, підвищену безпеку та цілодобову надійність системи — навіть в екстремальних умовах експлуатації.
Як це працює?
Creatio координує всі клієнтські та операційні процеси в рамках однієї платформи. Агенти працюють в єдиному інтерфейсі з повним контекстом клієнта, а запити автоматично маршрутизуються та обробляються за допомогою настроюваних робочих процесів. Команди виїзного обслуговування управляються за допомогою штучного інтелекту, а хмарна інфраструктура забезпечує доступ в режимі реального часу, відмовостійкість та швидку адаптацію до змін у бізнесі.
Завдяки Banza, Creatio, а також величезній команді експертів зі сторони Укртелекому та наших партнерів ми отримали рішення, яке дозволило вийти на новий рівень обслуговування абонентів, а також надало можливість співробітникам набагато простіше й ефективніше виконувати свою роботу. Також ми отримали всі переваги хмарних сервісів, що в перспективі дозволить швидше впроваджувати інновації та розвиватися.
Для Banza проєкт з Укртелекомом — це проєкт від українців і для українців. Зараз підтримка “своїх” стала підґрунтям для побудови стабільної країни. Укртелеком як представник системних бізнесів рівня держави потребував створення якісного, швидкого і, головне, безпечного середовища для своїх клієнтів та співробітників. Оновлення системи та перехід у хмару дозволили прискорити роботу контакт-центру та зробити її менш залежною від інфраструктурних ризиків. А маючи можливість відповідати на дзвінки 24/7, Укртелеком залишається ближче до своїх клієнтів, знає всі їх потреби та може прискорити вирішення проблем. Наша спільна робота — це ідеальний симбіоз, командна робота та згуртованість задля досягнення спільної мети.
Основні продукти, використані в рішенні
- Платформа Creatio No-Code CRM
- Контакт-центр та робочий стіл агента
- Управління випадками та заявками на усунення несправностей
- Управління польовими силами (FFM)
- Механізм автоматизації бізнес-процесів
- Хмарне середовище розгортання
Основні переваги цього рішення
-
Повна прозорість процесів у всіх відділах
-
Зниження операційної складності та ручної праці
-
Швидше надання послуг з вищою точністю
-
Безпечні, стабільні та масштабовані хмарні операції
-
Гнучкість для швидкої модифікації процесів без значних витрат на розробку
Результати
+93%
реєстрацій звернень у підтримку
+97%
коефіцієнту точності розпізнавання номера телефону
+75%
збільшення кейсів автоматичної маршрутизації«Укртелеком» значно підвищив операційну ефективність, збільшив пропускну здатність послуг та зменшив кількість помилок. Запити клієнтів обробляються швидше і точніше, виїзні бригади працюють продуктивніше, а рівень задоволеності клієнтів зріс. Зараз компанія працює на надійній, готовій до майбутнього цифровій платформі, здатній підтримувати безперервну трансформацію навіть у надзвичайно складних умовах.
- Фрагментований ІТ-ландшафт з декількома роз’єднаними системами
- Співробітники, які працюють одночасно в декількох інтерфейсах
- Обмежена видимість даних про клієнтів та процесів обслуговування
- Високий рівень ручних операцій та операційних помилок
- Повільна обробка запитів і складна координація між командами
- Підвищені ризики, пов’язані зі стабільністю системи та безпекою даних
- Єдина уніфікована платформа CRM та автоматизації процесів
- Один інтерфейс з 360° оглядом клієнтів для всіх команд
- Автоматизовані робочі процеси для обслуговування, продажів та підтримки
- Скорочення ручної роботи та значне зменшення кількості помилок
- Швидша обробка запитів та оптимізовані операції на місцях
- Безпечна, масштабована хмарна система з цілодобовою доступністю
Спільно з Банза та платформою Creatio для автоматизації процесів та CRM без кодування, «Укртелеком» здійснив комплексну цифрову трансформацію:
- Об’єднав приблизно 10 000 співробітників усіх ключових підрозділів в єдиній CRM-екосистемі
- Замінено декілька застарілих систем на одну інтегровану ІТ-платформу
- Впроваджено комплексні процеси обслуговування клієнтів
- Перенесено все рішення в хмару, покращено масштабованість, безпеку та стабільність роботи
Хмарна інфраструктура забезпечила безперебійну роботу 24/7 навіть в умовах війни, дозволила швидше впроваджувати нові функції та значно підвищила рівень безпеки даних.
#makeITeasy
Відкрийте для себе рішення Banza для телекомунікаційної галузі
