Як автоматизація покращує клієнтський досвід
Якість обслуговування клієнтів давно перестала бути виключною відповідальністю контакт-центру чи команди підтримки. Сьогодні клієнтський досвід формується на кожному етапі взаємодії з компанією – від першої рекламної взаємодії та відвідування веб-сайту до завершення транзакції, отримання послуги, подальшого обслуговування та повторних запитів. Клієнти сприймають бізнес як єдине ціле та оцінюють не окремі точки контакту, а загальний рівень зручності, швидкості та передбачуваності взаємодій.
Водночас очікування клієнтів швидко зростають: вони хочуть швидких відповідей, персоналізованих пропозицій та однаково високого рівня обслуговування в усіх каналах, незалежно від часу доби чи складності запиту. Ми бачимо, що традиційні, переважно ручні підходи більше не дозволяють масштабувати обслуговування без втрати якості. Ось чому автоматизація клієнтського досвіду зараз є не лише технологічним трендом, а й стратегічною необхідністю для компаній, які хочуть залишатися конкурентоспроможними.
Ми співпрацюємо з компаніями у банківській, телекомунікаційній, роздрібній та виробничій галузях і на власні очі спостерігаємо виклики, з якими стикаються підприємства у міру зростання клієнтської бази та ускладнення процесів. Без автоматизації систем стає дедалі складніше забезпечувати стабільну якість послуг, дотримуватися угод про рівень обслуговування, утримувати співробітників та досягати передбачуваних бізнес-показників.
Ручні операції, розрізнені системи та відсутність єдиного контексту взаємодії з клієнтами безпосередньо впливають на ключові показники ефективності, збільшують витрати та знижують довіру клієнтів. У цій статті ми розглянемо, як автоматизація клієнтського досвіду допомагає створити цілісну модель обслуговування, підвищити ефективність роботи команди, зменшити операційні витрати та, що найважливіше для керівників, досягти вимірюваних і стійких бізнес-результатів.
Що таке автоматизація клієнтського досвіду?
Автоматизація клієнтського досвіду – це коли компанія створює свій сервіс таким чином, щоб зробити його зручним для клієнтів через будь-який канал: у додатку, чаті, телефоні чи особисто. Мета полягає не в тому, щоб «автоматизувати все», а в тому, щоб усунути непотрібні кроки, пришвидшити відповіді та зробити комунікацію послідовною: клієнтам не потрібно пояснювати одні й ті ж речі знову і знову. Хороша автоматизація допомагає підтримувати контекст, підказувати співробітникам наступний крок та надавати клієнтам чіткі та швидкі рішення, незалежно від того, коли і як вони звертаються до нас.
- Зберігання даних
- Історія записів
- Статичні звіти
- Дії в реальному часі
- Оркестрація клієнтського шляху
- Механізм прийняття рішень
На відміну від класичного підходу CRM, який переважно слугує сховищем даних та історією взаємодії, автоматизація клієнтського досвіду активно використовує ці дані для управління діями в режимі реального часу. Система не просто фіксує факт запиту, а аналізує контекст, поведінку та цілі клієнта, пропонує оптимальний наступний крок, автоматично запускає бізнес-процеси, персоналізує комунікації та допомагає співробітникам приймати більш точні та обґрунтовані рішення. По суті, CRM стає надійною основою, а CXA – «двигуном», який перетворює дані на конкретні дії та вимірювані бізнес-результати.
Наша автоматизація клієнтського досвіду починається з простого питання: де клієнт витрачає час, а команда — енергію? Зазвичай це повторювані запити, рутинні перевірки, погодження та передача даних між системами. Ми автоматизуємо ці частини, щоб люди не витрачали час на рутинні завдання. Однак складні запити, суперечливі ситуації та нестандартні випадки які обробляють наші спеціалісти — їхній досвід та вміння слухати клієнта мають вирішальне значення. Коли все налаштовано правильно, клієнт не стикається з «роботом» — він бачить, що його відповіді є актуальними, а питання вирішується.
Також важливо розуміти, що ринок клієнтського досвіду (CX) охоплює весь шлях клієнта: маркетинг, продажі, адаптацію, обслуговування, підтримку, утримання клієнтів та повторні продажі. Він об'єднує дані з різних систем:
CRM.
Контакт-центрів.
Маркетингових платформ.
Порталів.
Внутрішніх служб.
Вони об'єднані в єдиний контекст. Це усуває прогалини між відділами, які клієнти зазвичай сприймають як помилки, затримки або погане обслуговування, і дозволяє компанії функціонувати як єдина, злагоджена структура, зосереджена на потребах клієнтів.
Як працює автоматизація клієнтського досвіду
Платформа автоматизації клієнтського досвіду побудована на кількох взаємопов’язаних процесах, які разом утворюють цілісну екосистему взаємодії з клієнтами:
Оркестрація шляху клієнта
Ми починаємо з розуміння того, як клієнт переміщується через усі точки дотику: які кроки він робить, де виникають затримки, де потрібне втручання людини та де процес можна прискорити або спростити. На основі цих даних ми побудували логіку автоматизації, яка веде клієнта до результату з мінімальними зусиллями.Сегментація
Сучасна автоматизація клієнтського досвіду дозволяє нам працювати не з «середньостатистичним» клієнтом, а з певними сегментами та навіть окремими персонами. Поведінка, історія взаємодії, уподобання та контекст запиту враховуються системою в режимі реального часу та впливають на сценарій взаємодії.Персоналізація
Автоматизація дозволяє нам масштабувати персоналізований підхід, який раніше був доступний лише в преміумсервісах. Клієнти отримують релевантні повідомлення, пропозиції та відповіді саме тоді, коли вони їм потрібні, і через канал, який вони обирають. Це стосується як зовнішніх комунікацій, так і внутрішніх підказок для співробітників.Власне автоматизація
Вона включає запуск бізнес-процесів, маршрутизацію запитів, автоматизоване прийняття рішень щодо клієнтського досвіду на основі правил або штучного інтелекту, інтеграцію з іншими системами та моніторинг SLA. Підхід без програмування дозволяє компаніям гнучко змінювати логіку процесів без тривалої розробки чи залежності від розробників.Усі ці процеси працюють у замкнутому циклі. Система постійно аналізує дані, оцінює результати, виявляє слабкі місця та допомагає покращити клієнтський досвід на основі фактів, а не інтуїції.
Інструменти та технології клієнтського досвіду
Сучасна автоматизація клієнтського досвіду неможлива без набору додаткових інструментів та технологій. Ми використовуємо та впроваджуємо рішення, що формують єдину екосистему CXA.
Переваги автоматизації клієнтського досвіду
- Основною перевагою автоматизації клієнтського досвіду є покращення якості обслуговування без відповідного збільшення витрат. Коли рутинні операції автоматизовані, компанія може обробляти більше запитів, швидше реагувати на клієнтів та підтримувати стабільний рівень обслуговування навіть у періоди пікового навантаження.
- Автоматизація значно пришвидшує процеси. У наших проєктах ми бачимо, як час обробки заявок скорочується в кілька разів, а «час на отримання згоди» в банківських процесах скорочується з десятків хвилин до кількох. Для клієнтів це означає менше очікування та більшу довіру до компанії.
- Персоналізація стає масштабованою. Замість масового, безособового спілкування, компанії починають розмовляти з клієнтами їхньою мовою, враховувати їхній контекст та пропонувати справді релевантні рішення. Це безпосередньо впливає на лояльність, повторні продажі та середню вартість замовлення.
- Прозорість та керованість сервісу значно покращуються. Менеджери отримують чітке розуміння того, де виникають проблеми, які процеси неефективні та як це впливає на ключові показники ефективності (KPI). Це зменшує ризик помилкових управлінських рішень та підвищує довіру між радою директорів та власниками.
- Зрештою, автоматизація клієнтського досвіду (CX) зменшує залежність від людського фактора. Якість обслуговування більше не залежить від настрою, досвіду чи робочого навантаження конкретного співробітника. Стандарти обслуговування систематично дотримуються, і співробітники можуть зосередитися на завданнях, які дійсно потребують людського втручання.
Приклади автоматизації CX
У банківському секторі автоматизація клієнтського досвіду часто починається з фронт-офісу та обробки заявок. ШІ-боти отримують запити, допомагають клієнтам заповнювати форми, автоматично перевіряють дані та ініціюють процес оцінювання. Сучасні системи також можуть інтегруватися з внутрішніми базами даних банку, автоматично перевіряти надану інформацію на відповідність кредитній історії, оцінювати ризики та навіть пропонувати оптимальні продукти для конкретних клієнтів.
В результаті час розгляду заявок скорочується з днів до хвилин, а клієнти отримують не лише швидке, але й прозоре та передбачуване обслуговування. Крім того, завдяки автоматизації, банківські співробітники можуть зосередитися на складніших завданнях, таких як консультування щодо інвестиційних продуктів або вирішення нестандартних ситуацій, покращення якості взаємодії у стратегічно важливих точках контакту.
Автоматизація клієнтського досвіду в роздрібній торгівлі означає, що магазин перестає надсилати всім однакові повідомлення. Натомість система враховує реальні звички:
- Хто купує раз на тиждень?
- Хто перевіряє щодня?
- Хто затримується на сторінках товарів, але вирішує цього не робити?
- Хто додає до кошика та зникає?
Цей набір даних спрощує створення цільових пропозицій: нагадування клієнтам про їхній кошик, пропонування альтернатив, показ добірки улюблених категорій або попередження про новий продукт, який дійсно актуальний. Такі цільові взаємодії зазвичай дають результати швидше, ніж універсальні акції: менше подразнення, вищі показники повернення та вища ймовірність утримання клієнтів.
У телекомунікаційних компаніях автоматизація особливо помітна у сферах з великим обсягом запитів: чат, кол-центр та запити в додатках. Деякі рутинні запити можна вирішити без оператора-людини, використовуючи помічника зі штучним інтелектом або сценарії самообслуговування, тоді як складніші можна безпосередньо передати на відповідну лінію підтримки. В результаті клієнти отримують відповідь швидше та з меншою ймовірністю застрягають між каналами.
Автоматизація клієнтського досвіду (CX) може обробляти кілька завдань у рамках SLA. Ви можете одразу побачити, які запити є каменем спотикання, та попередити клієнта про потенційні ускладнення, уникаючи неприємних питань. Ви можете бути впевнені, що це скоротить час очікування та позбавить відчуття необхідності повторного запуску всього процесу лише тому, що якийсь системний елемент працював не так, як очікувалося. Автоматизація ефективно усуває непотрібні питання, які раніше виникали неодноразово.
Ми наводимо ці приклади не просто так. Вони чудово демонструють, як ми дійшли до розуміння того, що автоматизація більше не є окремим бізнес-інструментом, а радше частиною комплексної програми цифровізації всіх компонентів компанії. Дані, процеси та комунікації інтегровані в цілісну екосистему, яка дозволяє співробітникам швидко реагувати на будь-які запити, щоб надавати високоякісні послуги з комплексним підходом. Враховуючи високу конкуренцію на ринку, це надзвичайно важливо.
