Сучасні підходи до обслуговування клієнтів: кейси ритейлу та автоіндустрії

Анатомія сучасного чат-бота для обслуговування клієнтів

Сьогодні чат-боти — це не просто відповіді на поширені запитання. Вони допомагають компаніям цілодобово спілкуватися з клієнтами, враховувати їхні потреби та полегшувати роботу своїх співробітників. Banza Конструктор чат-ботів для Creatio дозволяє створювати такі боти без складного програмування. Завдяки простому інтерфейсу компанії можуть швидко налаштовувати діалоги, інтегрувати ботів у свої процеси та покращувати якість обслуговування без зайвих витрат.

Основні функції чат-бота Banza:

1. Підтримка популярних месенджерів: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger.
2. Використання штучного інтелекту для персоналізації та аналітики.
3. Зберігання історії спілкування з клієнтами.
4. Відстеження ключових показників ефективності та ефективності комунікації.
5. Інтеграція в процеси – від розміщення замовлень до збору відгуків
6. Масштабованість і стабільність при високих навантаженнях.

Такий підхід дозволяє компаніям зменшити витрати на підтримку, забезпечити цілодобовий зв’язок із клієнтами та об’єднати всі канали комунікації в одній системі — чат-боти для обслуговування клієнтів без зайвої складності. У поєднанні з більш широкими інструментами автоматизації вони стають «вхідними дверима» до комплексного процесу цифрового обслуговування.

Приклади автоматизації послуг: від ботів для відповідей на типові запитання до гіперперсоналізованих консультантів

Сучасні компанії щодня обробляють тисячі запитів клієнтів – від уточнень щодо замовлень і питань про доставку до питань гарантії та перевірки документів. Раніше співробітники мали обробляти всі ці запити вручну, що призводило до довгих черг і затримок. Сьогодні все більше підприємств звертаються до чат-ботів та автоматизації на основі штучного інтелекту, щоб зменшити рутинне навантаження, оптимізувати операції та забезпечити швидше реагування на запити клієнтів.

Практичним прикладом є Astana Motors, великий автомобільний холдинг у Казахстані. До реалізації проекту багато рутинної роботи виконувалося вручну: менеджери самі мали прослуховувати дзвінки, юристи перевіряли кожен документ по рядку, а стандартні запитання клієнтів могли залишатися в черзі довше, ніж хотілося б. Зі збільшенням кількості запитів люди просто перевантажувалися, і частина запитів оброблялася із затримками.

Разом з нами компанія впровадила систему на основі штучного інтелекту, яка працює відразу в декількох напрямках: вона перетворює кожен MP3-дзвінок у текст, оцінює тон розмови, перевіряє, наскільки добре менеджери дотримуються сценаріїв продажів, та допомагає з автоматичними відповідями на електронні листи.

У юридичних та закупівельних процесах одна і та ж платформа аналізує та порівнює різні версії документів, перевіряє їх відповідність внутрішнім шаблонам, виділяє зміни між сканованими та затвердженими версіями, а також позначає невідповідності в заявках на закупівлю або категоріях товарів — наприклад, коли подаються «металеві конструкції», але фактично йдеться про канцелярські товари.

На відміну від готових продуктів штучного інтелекту, де постачальник контролює всі конфігурації, Astana Motors повністю володіє логікою підказок, тригерів і фільтрів, тому компанія може адаптувати та масштабувати автоматизацію у всіх відділах без прив’язки до постачальника.

Ключові зміни в Astana Motors:

• Наразі близько 98% всіх дзвінків обробляються автоматично.
• Обсяг рутинної роботи юридичних команд було скорочено приблизно наполовину.
• Запити та електронні листи обробляються приблизно на 70% швидше, ніж раніше.
• Юристи отримують попередньо оброблені, структуровані документи і можуть приділяти більше часу прийняттю рішень, а не механічним перевіркам.

Подібний підхід був реалізований для іншого клієнта, якому потрібно було автоматизувати обробку документів і заявок. Замість того, щоб вручну перевіряти кожну форму, тепер AI-асистент і чат-бот виконують кроки перевірки у фоновому режимі і передають людям тільки нестандартні випадки. Результати автоматизації:

• Час обробки документів було скорочено на 91%.
• Більше половини робочого часу менеджерів було звільнено.
• Рішення щодо заявок та послуг клієнтів приймаються значно швидше.

Такий підхід допомагає компаніям не тільки прискорити внутрішні процеси, але й зберегти довіру клієнтів завдяки передбачуваним термінами відповіді та послідовним рішенням.

Приклади з практики роздрібної торгівлі: перетворення взаємодії з клієнтами на продажі

У роздрібній торгівлі чат-боти для підтримки клієнтів стають не просто інструментами підтримки, а справжніми помічниками у продажах. Вони допомагають не втрачати запити клієнтів, швидко відповідати на запити та робити персональні пропозиції. Banza успішно впровадила такі рішення для клієнтів з роздрібної торгівлі. Нижче наведено приклади того, як автоматизація обслуговування клієнтів, включаючи чат-боти та інструменти лояльності, змінює повсякденну діяльність.

Приклад з практики: Таврія V

Tavria V, одна з найбільших мультиформатних роздрібних мереж продуктів харчування в Україні, хотіла відмовитися від паперової програми лояльності з пластиковими картками та повільною обробкою документів. Команді потрібно було пришвидшити внутрішні робочі процеси, спростити налаштування промоакцій та перейти від декількох загальних кампаній до справді персоналізованих пропозицій, заснованих на реальній поведінці клієнтів.

Що ми зробили:

• Впроваджено Banza Loyalty для Creatio як основну платформу для управління програмою лояльності.
• Уніфікували каталог продуктів і механізми просування, щоб маркетологи могли швидко налаштовувати та запускати кампанії.
• Перехід на реєстрацію за допомогою мобільного телефону та віртуальних карт лояльності, використання чат-бота для реєстрації, даних карт та зворотного зв’язку з метою автоматизації стандартних взаємодій із клієнтами.
• Інтегрована система Creatio CRM та контакт-центр для управління повним циклом взаємодії з клієнтами за допомогою розширеної сегментації та аналітики.

Результати такі:

1. Понад 1000000 клієнтів зареєструвалися в програмі лояльності.
2. Запущено понад 1200 рекламних акцій.
3. На 50% менше часу витрачається співробітниками на підготовку та запуск рекламних акцій.
4. Близько 250 персоналізованих акцій на місяць, заснованих на уподобаннях клієнтів, замість декількох загальних пропозицій для всієї мережі.

На практиці це означає, що чат-бот лояльності та сценарії автоматизації працюють разом: бот допомагає реєструвати клієнтів, відповідати на питання про бонуси та акції, збирати відгуки, а механізм лояльності та CRM сегментують аудиторію та запускають цільові кампанії.

План впровадження – від пілотного проекту до масштабного впровадження на підприємстві

Впровадження рішення від таких компаній, як Banza, вимагає структурованого підходу для забезпечення відповідності бізнес-цілям. Ось дорожня карта, заснована на методології Banza щодо прикладу чат-бота для обслуговування клієнтів. Вона складається з п’яти етапів, перший з яких — оцінка потреб протягом перших 1-2 тижнів:

• Визначте проблемні моменти – великий обсяг запитів, повільна обробка.
• Визначте ключові показники ефективності (KPI) – час відгуку, коефіцієнт конверсії та зниження витрат.
• Залучіть зацікавлені сторони – генерального директора, директора з інформаційних технологій, керівника відділу цифрової трансформації.

Наступним етапом є пілотна фаза, яка триває 1-2 місяці:

• Розгорніть базовий чат-бот для одного випадку використання – обробка часто задаваних питань або відстеження замовлень.
• Інтегруйте з одним або двома каналами – WhatsApp і Telegram.
• Використовуйте інструменти без коду для налаштування дерев автоматизації чату та тестування з невеликою аудиторією.
• Збирайте відгуки та вдосконалюйте сценарії.

Після цього настає фаза розширення, яка триває близько 3-4 місяців:

• Додайте розширені функції, такі як персоналізація за допомогою штучного інтелекту, аналітика та інтеграція бізнес-процесів.
• Розширтеся на додаткові канали – Viber та Facebook Messenger.
• Масштабування для обробки більших обсягів за допомогою балансування навантаження.

Останнім основним етапом є розгортання на рівні підприємства, яке займає 5-6 місяців:

• Повністю інтегрований з CRM/BPM Creatio для комплексного автоматизації – від обробки запитів і документів до управління програмами лояльності та післяпродажного обслуговування.
• Впровадьте аналітичні панелі для відстеження ключових показників ефективності в режимі реального часу.
• Навчіть внутрішні команди керувати та оновлювати сценарії чат-ботів без допомоги розробників.

Постійна оптимізація:

• Відстежуйте аналітику, щоб виявляти вузькі місця та оптимізувати потоки чату.
• Оновлюйте сценарії на основі відгуків клієнтів та змін у бізнесі.

Швидкий вихід на ринок Banza, до 6 місяців, та підхід без кодування забезпечують швидке впровадження, вирішуючи проблеми CIO щодо вибору постачальника та затримок у впровадженні.

Вимірювання ROI та постійна оптимізація

Реальну користь чат-ботів для підтримки клієнтів можна визначити лише за допомогою показників, що корелюють з бізнес-цілями. Рішення Banza допомагає не тільки впровадити автоматизацію, але й відстежувати її результати в цифрах. Одним з найяскравіших прикладів є проект з автоматизації обслуговування клієнтів, в рамках якого час ухвалення рішення щодо заявки було скорочено з 30 до 8 хвилин, а великий ритейлер збільшив середній чек учасників програми лояльності на 33%. Серед інших результатів:

• Скорочення витрат на оплату праці для обробки документів більш ніж на 50%.
• Збільшення задоволеності клієнтів на 79%.
• Збільшення ефективності роботи кол-центру на 59%.

Щоб показники не знижувалися з часом, важливо постійно вдосконалювати сценарії. При роботі з чат-ботами Banza рекомендує:

• Регулярно аналізуйте ключові показники ефективності за допомогою зручних інформаційних панелей.
• Адаптуйте діалоги на основі відгуків клієнтів.
• Використовуйте алгоритми штучного інтелекту для персоналізації.
• Враховуйте нові продукти та акції в структурі комунікації.

Аналітика Banza дозволяє приймати рішення, які легко пояснити керівництву, особливо коли йдеться про довіру до цифрових команд та рентабельність інвестицій. Саме так підтримуються та масштабуються випадки автоматизації, такі як Astana Motors або Tavria V: шляхом постійного вимірювання та ітеративних вдосконалень.

Це найкращі рекомендації для формування правильної стратегії дій. Проект Astana Motors показує, як прозорий, настроюваний штучний інтелект дозволяє уникнути ризиків «чорного ящика», а приклад Tavria V доводить, що автоматизація може безпосередньо впливати на лояльність, середній чек і ефективність промоакцій.

Майбутні тенденції, на які варто звернути увагу

Майбутнє чат-ботів у сфері обслуговування клієнтів швидко змінюється – технології розвиваються, а вимоги користувачів зростають. Вже можна побачити, куди все рухається:

1. Персоналізація за допомогою штучного інтелекту – чат-боти вчаться розуміти нас за нашою поведінкою.
2. Голосові функції незабаром стануть звичним явищем.
3. Переходи між каналами – від Telegram до бот-колл-центру без втрат.
4. No-code платформи, такі як Banza, дають свободу та гнучкість.
5. Боти самі зв’язуються: акції, нагадування.
6. Захист даних виходить на перший план, особливо для компаній, що працюють у регульованому середовищі та обробляють великі обсяги персональних даних.

Banza не є новачком у цій сфері: спільно з Creatio команда вже сьогодні впроваджує такі сценарії автоматизації. Дізнайтеся, як це може змінити вашу службу обслуговування клієнтів та операції, і відвідайте наш веб-сайт, щоб детальніше ознайомитися з рішеннями.