Як телеком компанії можуть використовувати CRM без коду для поліпшення якості обслуговування клієнтів

Виклики у сфері обслуговування клієнтів у телекомунікаційній галузі

У телекомунікаційному секторі конкуренція вже давно вийшла за межі ціни або якості зв’язку. Сьогодні клієнти очікують простих і швидких рішень: щоб питання в чаті було вирішене за кілька хвилин, а пропозиція в додатку була дійсно персоналізованою, а не «для всіх». Але всередині компаній це часто стикається зі старими системами, розрізненими базами даних і довгими циклами впровадження нових послуг. В результаті навіть хороші ідеї застрягають на етапі реалізації.

Згідно з галузевими оглядами, понад 70% абонентів ставлять зручність обслуговування вище за інші фактори, а незадоволеність сервісом безпосередньо призводить до відтоку клієнтів. Для менеджерів це означає, що провал за ключовими показниками, такими як NPS або CSI, впливає не тільки на імідж, але й на дохід. Водночас класичні CRM-рішення, хоч і є потужними, вимагають часу, розробників і серйозного бюджету. І не всі готові ризикувати, вибираючи платформу, яка згодом може виявитися «пасткою» з жорсткою прив’язкою до одного постачальника.

Саме тут на допомогу приходять підходи без кодування. Такі платформи, як Creatio, дозволяють бізнес-командам самостійно збирати необхідні процеси без програмування. Це прискорює запуск, знижує витрати та забезпечує більшу гнучкість у разі зміни вимог ринку або клієнтів. Для телекомунікаційних компаній таке формування клієнтського досвіду є можливістю швидше випробовувати нові ідеї та не залежати повністю від зовнішнього підрядника.

Що таке CRM без коду і чому це важливо для телекомунікаційних компаній

Системи CRM без коду поступово стають звичним інструментом для компаній, яким потрібно швидко запускати нові сервіси і не залежати від ІТ-відділу. На відміну від класичних рішень, де майже будь-яка зміна вимагає залучення команди розробників, системи без коду дозволяють бізнес-підрозділам самостійно налаштовувати процеси:

• Маркетинг – кампанії.
• Контакт-центр – сценарії спілкування.
• Продажі – воронка.

Це особливо важливо для операторів телекомунікаційних послуг: ринок швидко змінюється, і кожна затримка коштує втрати клієнтів. Досвід показує, що впровадження безкодового CRM для виробництва займає не роки, а кілька місяців. Вартість також значно нижча: немає необхідності платити за нескінченні години роботи програмістів, а модифікації може виконувати сама бізнес-команда. Важливо також, що такі платформи є масштабованими — можна почати з пілотного проєкту, а потім розширити його на всю компанію.

Основні переваги для телекомунікаційних компаній:

Оптимізація роботи контакт-центру за допомогою конструктора чат-ботів + AI Асистент

Кол-центри обробляють все: від виставлення рахунків до технічної підтримки. Старі системи та ручні процеси часто призводять до затримок і незадоволення клієнтів. За допомогою Banza for Creatio, конструктора чат-ботів, компанії можуть створювати ботів без кодування, автоматизуючи повторювані запити. В результаті співробітники витрачають менше часу на рутинні завдання, а клієнти отримують швидкі відповіді. Підтримка через SMS, месенджери та чат дозволяє працювати цілодобово і робить спілкування з компанією більш зручним і зрозумілим.

Посилення взаємодії з клієнтами за допомогою електронних порталів

Телекомунікаційні компанії все частіше використовують веб-портали, щоб клієнти могли самостійно виконувати рутинні завдання — від перевірки рахунків до відстеження запитів на обслуговування. Ми пропонуємо гнучкі рішення ePortal, які можна адаптувати до різних бізнес-потреб без кодування. Наприклад, Customer Service Edition допомагає менеджерам скоротити обсяг повторюваної роботи, а Survey Edition збирає прямі відгуки клієнтів.

Підвищення лояльності за допомогою автоматизації та гейміфікації

Для операторів телекомунікаційних послуг утримання клієнтів є настільки ж важливим, як і залучення нових. Ми допомагаємо компаніям створювати програми лояльності, які викликають зацікавленість, а не здаються механічними. Завдяки зв’язку за допомогою SMS, електронної пошти та месенджерів оператори можуть пропонувати значущі винагороди. Клієнти з галузі телекомунікацій можуть збільшити кількість учасників програм лояльності на третину та підвищити середній розмір покупок майже на 30%.

Автоматизація управління польовим сервісом

Телекомунікаційні компанії зазвичай мають великі мобільні команди: технічні фахівці виїжджають на підключення, ремонт та планові візити. Щоб уникнути багатогодинної ручної роботи з розподілу заявок, наша компанія Banza створила інструментальну систему автоматизації CRM для виїзного обслуговування — рішення без коду з простим інтерфейсом. Воно допомагає автоматично створювати графіки, відстежувати статус заявок і формувати звіти. Телекомунікаційний оператор скорочує час на організацію заявок майже вдвічі та переводить більшість повторюваних запитів в автоматичний режим. Це звільняє співробітників для виконання більш складних завдань і дозволяє значно прискорити відповіді клієнтам.

Бізнес-переваги CRM без кодування від Banza

У телекомунікаційній галузі всі говорять про цифрову трансформацію, але не всі проекти насправді змінюють життя співробітників і клієнтів. У Banza команда професіоналів вже багато років впроваджує безкодовий CRM для комунальних підприємств, і на практиці це дає досить відчутні результати.

Наприклад, в одному з проектів для телекомунікаційного оператора обробка заявок від малих підприємств раніше займала три дні. Після автоматизації цей процес зайняв лише один день. Команда звільнила майже половину свого робочого часу і змогла зосередитися на продажах, а не на паперовій роботі.

Ефективність call-центру іншого клієнта зросла майже на 60%. Це не тільки економія ресурсів, але й якісно інший досвід для абонентів: вони швидше відповідають, а дзвінок рідше переадресовується від одного фахівця до іншого. Не дивно, що NPS також зріс, а відтік клієнтів почав зменшуватися.

No-code має ще одну важливу перевагу – швидкість запуску. Деякі проекти були реалізовані менш ніж за шість місяців від початку до повного впровадження. Для ринку телекомунікацій, де постійно з’являються нові послуги, це має вирішальне значення.

А ще є питання грошей. Не завжди доцільно інвестувати в величезні команди розробників або купувати дорогі глобальні рішення, такі як Salesforce. Зазвичай це програмне забезпечення обирають компанії з доходом 50 мільйонів євро і більше, і вони цінують те, що ціна залишається розумною, а рішення масштабуються без болю і ризику застрягнути на одному постачальнику. Є понад 350 впроваджень у різних країнах і понад 200 клієнтів, які готові відкрито ділитися своїм досвідом. Саме цей практичний результат, а не красиві презентації, зазвичай переконує топ-менеджерів працювати з нами.

Чим Banza корисна для телекомунікаційної галузі

Наша компанія, Banza, вже давно працює з платформою Creatio і стала одним з ключових партнерів на ринку. Наразі компанія налічує понад 150 фахівців, має власний центр досліджень і розробок та ринок додатків. Це дозволяє не тільки впроваджувати готові рішення, а й вдосконалювати їх для конкретних завдань клієнтів. На відміну від великих міжнародних постачальників, наша компанія намагається дотримуватися розумних цін і приділяє велику увагу підтримці: вони супроводжують проекти від перших кроків до повного запуску. Водночас команда вміє працювати в складних умовах — чи то різниця в часі з клієнтом, чи то обмежений бюджет. Такий підхід особливо важливий для телекомунікаційних операторів у таких регіонах, як Україна та Центральна Азія, де ринок є нестабільним.

Наші основні напрямки роботи — банківський сектор і телекомунікації. Саме в цих галузях наша команда має найбільший досвід. Наприклад, компанія визнана провідним партнером Creatio для банків України та Центральної Азії. Наші рішення допомагають автоматизувати рутинні завдання: за оцінками клієнтів, до 73% функцій менеджерів стають простішими, а час обробки документів скорочується майже вдесятеро. Для телекомунікаційних компаній це означає можливість ефективніше управляти контакт-центрами та працювати з лояльністю клієнтів, виконуючи конкретні завдання, а не «за шаблоном».

Подолання перешкод для впровадження

Деякі телекомунікаційні компанії все ще вагаються щодо впровадження CRM без коду, і причини цього зазвичай носять практичний характер. Наприклад, організації зі складними потоками даних часто турбуються про те, як нова система впишеться в те, що вони вже мають. У проектах Banza люди зазвичай починають з мапування існуючих процесів і лише потім пропонують підхід до інтеграції, тому перехід відчувається поступовим, а не руйнівним.

Безпека є ще однією поширеною проблемою, особливо в деяких регіонах світу. У цьому випадку надійність платформи Creatio та сертифікована команда підтримки стають вирішальними факторами, що дозволяють клієнтам зосередитися на безперебійній роботі бізнесу, а не на технічних ризиках.

Існують також менш очевидні перешкоди: різні часові пояси або банківські обмеження, які ускладнюють міжнародні перекази. Ці проблеми можуть уповільнити співпрацю, але досвід роботи з клієнтами з Європи, Близького Сходу та Азії допомагає знайти практичні обхідні шляхи, від гнучкого графіку до альтернативних шляхів оплати.

Для CIO вибір інтегратора часто зводиться до питання довіри. Їх переконують не тільки ціна чи функціонал, а й досвід роботи: реальні випадки, коли проект окупився, а клієнт залишився незалежним від одного постачальника.

Розширення можливостей телекомунікаційних компаній за допомогою CRM без кодування

У телекомунікаційних компаніях якість обслуговування клієнтів безпосередньо впливає на їх утримання та зростання. Тому питання зручного та гнучкого CRM-рішення вже давно не є питанням «хочеш чи не хочеш» — це необхідність. Але мало хто готовий впроваджувати громіздкі системи з довгими циклами розробки.

Тут на допомогу приходять інструменти без кодування: вони дозволяють швидко автоматизувати рутинні процеси, скоротити час обробки запитів і персоналізувати взаємодію з клієнтами — без великих витрат на ІТ.

Ми є одним з провідних партнерів Creatio і працюємо з цією технологією вже багато років. У нашій команді понад 150 фахівців, і на практиці ми бачимо, що такі проекти дійсно дають результати: завдяки чат-ботам зменшується навантаження на контакт-центр, а програми лояльності допомагають утримувати абонентів.