Единый консультационный контакт-центр для Creatio
Все взаимодействия с клиентами в едином интерфейсе
Заказать live демо
-
Унифицированная платформа контакт-центра для автоматизации обслуживания клиентов
Консультационный контакт-центр для Creatio — это готовое к внедрению, полностью настраиваемое решение для автоматизации контакт-центра, которое сокращает месяцы внедрения до нескольких недель. Вместо использования разрозненных инструментов ваши операторы работают в едином рабочем пространстве, имея полный контекст взаимодействия с клиентом уже с первого звонка.
Решение построено на no-code платформе Creatio, благодаря чему бизнес-команды могут самостоятельно настраивать темы консультаций, поля поиска, правила эскалации, пороговые значения SLA и другие бизнес-процессы без участия ИТ-специалистов. Решение можно развернуть в Creatio Cloud или на собственной инфраструктуре по одинаковой стоимости.
Чтобы максимально повысить эффективность каждого взаимодействия с клиентом, дополнени решение Echo — AI-агентом для анализа разговоров. Echo автоматически транскрибирует и анализирует каждый звонок на нескольких языках, превращая разговоры в практические инсайты.
Вместе Banza Consultation Contact Center и Echo объединяют эффективную работу контакт-центра с аналитикой на базе искусственного интеллекта, превращая каждый разговор в структурированные данные, которые помогают повышать качество обслуживания, улучшать эффективность операторов и принимать более обоснованные бизнес-решения.
→ Омниканальность → Customer 360° → No-code настройка → Облачное и локальное развертывание → CTI-интеграция → Встроенная аналитика
ОтраслиАвтомотивБанкиРитейлТелекоммуникацииКредитные союзыСтрахованиеИпотекаПроизводствоВысокие технологииТранспортБизнес-услугиCPGФармаГосучрежденияЭнергетика и коммунальные услугиСМИ и рекламаСтрахование имущества и ответственностиСтраховые брокеры и агентстваМедицинское страхованиеСтрахование жизниАвтострахованиеReinsuranceЗадачиТипы продуктов -
Установка
Шаги
Ключевые драйверы автоматизации контакт-центров
Перед внедрением автоматизированного контакт-центра большинство компаний сталкиваются с типичными проблемами в сфере обслуживания, которые напрямую влияют на скорость, качество и стоимость обслуживания клиентов:
- Фрагментированный зоопарк систем. Множество разрозненных платформ, баз контактов и инструментов не позволяют операторам видеть полную картину клиента во время живого звонка.
- Потеря истории коммуникаций. Без единого журнала взаимодействий контекст теряется между контактами — это приводит к повторным вопросам, снижению удовлетворенности и потере клиентов.
- Отсутствие данных для принятия решений. Менеджеры не могут принимать обоснованные решения без аналитики в реальном времени, контроля SLA и чёткого понимания эффективности операторов и команд.
- Отсутствует сегментация предложений. Без сегментации продуктов и клиентов невозможно делать персонализированные рекомендации в нужный момент разговора.
- Многолетние внедрения. Традиционные проекты автоматизации контакт-центров длятся 12–24 месяца, потребляя ресурсы ИТ ещё до начала получения ценности.
- Невозможность масштабирования без найма персонала. Текущие решения не поддерживают рост — увеличение количества звонков всегда означает найм новых сотрудников, а не повышение эффективности системы.
Как компании используют автоматизацию контакт-центров
Омниканальный центр банковского обслуживания
Голос, чат, электронная почта и соцсети в одном рабочем пространстве. Агенты видят полные профили клиентов, последние транзакции и открытые обращения в момент соединения звонка — с отслеживанием SLA и автоматическим эскалированием, без необходимости переключения вкладок.
360° обзор клиента при начале звонка
Страховые претензии и поддержка по полису
Агенты обрабатывают запросы по страховым полисам, статус заявок и вопросы покрытия с полным доступом к истории взаимодействий и документам. Маршрутизация на основе навыков направляет каждый звонок к нужному специалисту без задержек теплой передачи или повторной проверки клиента.
↑ Более быстрое урегулирование претензий, снижение среднего времени обработки
Центр лояльности и акций для розничной торговли
Управляйте бонусными программами, промокодами и совместными предложениями с единой платформы. Поведенческая сегментация обеспечивает целевые дополнительные продажи во время каждого сервисного звонка, превращая взаимодействие службы поддержки в ощутимые моменты получения дохода.
↑ 61%: увеличение частоты покупок — «Таврия V»
Центр поддержки и эскалации телекоммуникаций
Маршрутизируйте технические проблемы к специалисту нужного уровня с помощью настраиваемых групп навыков. Агенты мгновенно получают доступ ко всей истории обслуживания, действующим контрактам и данным устройств — и передают обращения супервайзерам по правилам, прежде чем клиенты столкнутся с какой-либо задержкой.
↑ Снижение частоты повторных обращений и времени эскалации
Автомобильный сервисный центр для дилеров
Обслуживайте покупателей, плановые запросы на обслуживание и гарантийные случаи из единого рабочего пространства. История автомобилей клиентов, данные о покупках и записи об обслуживании видны при первом контакте — это позволяет предлагать дополнительные товары и услуги при каждом звонке.
Персонализированное обслуживание с первой минуты
Анонимная консультация и консультация в порядке очереди
Запустите консультацию до идентификации клиента и свяжите ее ретроактивно после подтверждения — ни один звонок не будет задержан, и никакие данные не будут потеряны. Разработано для банковских отделений, клиник, страховых офисов и любых сервисов с потоком посетителей.
↑ Нулевая потеря данных от неопознанных звонящих
Интеграция Core Banking и ERP
Агенты управляют счетами, карт, операциями и активацией/деактивацией услуг прямо в CRM, не покидая экран консультации. Данные из банковской системы автоматически обогащаются при начале звонка.
↑ Отсутствие переключения контекста во время консультаций в реальном времени
Качество в реальном времени и панель супервизора
Руководители в режиме реального времени отслеживают продолжительность звонков, оценки удовлетворенности и соблюдение SLA по каждому агенту и команде. Просроченные заявки автоматически эскалируются до того, как клиенты столкнутся с задержками — никакой ручной проверки, никакой реактивной борьбы с проблемами.
Управление, основанное на данных, с первого дня
Основные возможности
Интеграция панели CTI
Начинайте консультации сразу же с помощью встроенной телефонной связи. Подключайте существующие системы или используйте готовые коннекторы — сложные интеграционные проекты не требуются.
Умный поиск клиентов
Поиск по имени, телефону, учетной записи или карте. Настраиваемые реестры и вкладки поиска адаптируются к вашей конкретной модели данных — без необходимости программирования.
Единая платформа данных
Все взаимодействия с клиентами, история и данные об учетных записях в одном месте — это позволяет устранить фрагментацию системы, которая приводит к ошибкам операторов и оттоку клиентов.
Маршрутизация на основе навыков
Разделение тем консультаций по группам квалификации операторов. Статьи базы знаний, связанные с рабочими процессами, чтобы у операторов всегда был под рукой правильный ответ.
Интерактивные информационные панели и BI
Руководители могут просматривать ключевые показатели эффективности (KPI) в режиме реального времени, включая количество поступивших и обработанных обращений, среднюю продолжительность звонков и показатели удовлетворённости, как на уровне команды, так и на индивидуальном уровне.
Омниканальный хаб
Голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети в едином интерфейсе. Полная история взаимодействия по всем каналам, привязанная к единому профилю каждого клиента.
Настройки no-code
Изменяйте блоки консультаций, объектные модели и поля поиска без привлечения ИТ-специалистов. Самостоятельно адаптируйте платформу к отраслевой логике.
SLA & Case Management
Встроенная система обработки заявок, правила SLA и рабочие процессы эскалации. Руководители отслеживают соблюдение требований в режиме реального времени — автоматическая эскалация запускается ещё до того, как клиенты успеют это заметить.
Дополнение данных из внешних источников
Автоматически извлекайте данные о клиентах из внешних систем при начале звонка. Сократите время обработки звонков и снизьте нагрузку на операторов, одновременно обеспечивая более персонализированное обслуживание.
Единая платформа для всех коммуникаций с клиентами
Замените множество разрозненных систем на единый интеллектуальный интерфейс оператора.
- Единый контекст клиента. Полный контекст клиента еще до начала разговора.
Когда поступает звонок, CTI-панель автоматически запускает поиск клиента. Оператор сразу видит полный профиль 360° — счета, транзакции, открытые обращения и историю коммуникаций — еще до начала консультации. Анонимные консультации запускаются мгновенно и могут быть связаны с клиентом после его идентификации. - Единое пространство коммуникаций с клиентами. Все каналы — в одном рабочем пространстве.
Звонки, чаты, электронная почта, мессенджеры и социальные сети доступны в едином интерфейсе оператора. Сотрудники переключаются между каналами, а не между разными системами, сохраняя полную историю взаимодействия с клиентом во всех каналах. - Центр аналитики и управления. Контроль работы контакт-центра в режиме реального времени.
Интерактивные дашборды предоставляют руководителям полную видимость работы команды в режиме реального времени. KPI, категории обращений, оценка качества и статус SLA постоянно обновляются. BI-отчеты помогают выявлять тенденции и принимать стратегические решения. Эскалации автоматически запускаются в соответствии с заданными правилами.
Контакт-центр фиксирует каждый разговор.
Echo понимает, о чем он.
Echo автоматически транскрибирует и анализирует каждый разговор на различных языках, предоставляя руководителям оценку качества в режиме реального времени, контроль соблюдения требований, оповещения об отклонениях от сценария, а также подробную аналитику эффективности работы каждого оператора без необходимости ручного прослушивания звонков.
Добавьте Echo к вашему контакт-центру и превратите каждый звонок в структурированную единицу данных, на основе которой ваша команда сможет принимать решения.
Тимур Табакаев, директор по цифровому развитию, Astana Motors 
Роман Онищенко, IT-директор, Кредобанк 
Наталья Ноженко, Аналитик, Мамин Дим 
Парвиз Каримов, начальник отдела IT-аналитики 
