Цифровая трансформация Укртелекома: облачные сервисы и единые процессы для 10 000 сотрудников
Несколько лет назад Укртелеком начал общекорпоративную цифровую трансформацию, объединив все подразделения на платформе Creatio. Команды по всей Украине получили быстрые, унифицированные инструменты для обслуживания клиентов, что позволило применять по-настоящему персонализированный подход, обеспечивая при этом непрерывность обслуживания. Этот случай представлен IT-директором Укртелекома совместно с командой Banza, которая помогла воплотить трансформацию в жизнь.
Клиент
«Укртелеком» — крупнейший оператор фиксированной связи в Украине, предоставляющий услуги широкополосного интернета, голосовой связи и цифровые решения миллионам частных и бизнес-клиентов по всей стране. Компания управляет обширной инфраструктурой и имеет тысячи специалистов, отвечающих за обслуживание клиентов, продажи, техническую поддержку и полевые операции. Обеспечение высокого качества услуг, операционной эффективности и надёжности систем имеет решающее значение для лидерства «Укртелекома» на рынке.Боль
Компания сталкивалась с неэффективностью из-за фрагментированной ИТ-экосистемы. Сотрудникам приходилось переключаться между несколькими приложениями, чтобы получать доступ к данным клиентов, управлять запросами и выполнять ежедневные задачи. Это приводило к увеличению времени обслуживания, росту количества ошибок, дублированию данных и ограниченной видимости между подразделениями. Ситуация стала ещё более критичной в условиях войны, когда стабильность, безопасность и бесперебойный доступ к системам стали крайне важными.Вызов
Основной задачей было объединить все клиентские и операционные процессы в рамках одной гибкой платформы без прерывания текущей деятельности компании. «Укртелекому» требовалось решение, способное масштабироваться на тысячи пользователей, поддерживать сложные телеком-процессы, интегрироваться с существующими системами и быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. При этом платформа должна была соответствовать строгим требованиям к безопасности данных, надёжности и круглосуточной доступности (24/7).Решение
«Укртелеком» в партнерстве с Banza внедрил no-code CRM-платформу и платформу автоматизации процессов Creatio, создав единую цифровую среду для всех ключевых бизнес-подразделений. Решение консолидировало обслуживание клиентов, продажи, управление заявками на устранение неисправностей и работу выездных бригад в одной системе с 360-градусным обзором клиента. Миграция в облако обеспечила масштабируемость, повышенную безопасность и непрерывную доступность системы даже в крайне сложных условиях эксплуатации.Что было сделано?
«Укртелеком» консолидировал свою фрагментированную ИТ-среду, внедрив no-code платформу Creatio как единую цифровую основу для обслуживания клиентов, продаж и операций. Совместно с Banza компания заменила несколько устаревших систем одним интегрированным CRM-решением и перенесла его в облако, чтобы обеспечить стабильность, масштабируемость и непрерывность бизнеса.
+39% к операционной продуктивности благодаря облачной трансформации
Переход к облачным технологиям обеспечил масштабируемый рост, повышенную безопасность и круглосуточную надёжность системы — даже в экстремальных условиях эксплуатации.
Как это работает?
Creatio координирует все клиентские и операционные процессы в рамках одной платформы. Агенты работают в едином интерфейсе с полным контекстом клиента, а запросы автоматически маршрутизируются и обрабатываются с помощью настраиваемых рабочих процессов. Команды выездного обслуживания управляются с использованием искусственного интеллекта, а облачная инфраструктура обеспечивает доступ в режиме реального времени, отказоустойчивость и быструю адаптацию к изменениям в бизнесе.
Благодаря Banza, Creatio и обширной команде экспертов из Укртелекома и наших партнеров, мы получили решение, которое выводит наше обслуживание клиентов на новый уровень и позволяет нашим сотрудникам более эффективно выполнять свои задачи. Кроме того, мы получили все преимущества облачных сервисов, что позволяет нам быстрее внедрять инновации и развиваться в будущем.
Для Banza наше партнерство с Укртелекомом является мощным символом украинского сотрудничества. Трансформационный скачок к облачным технологиям не только оптимизировал работу контакт-центров, но и уменьшил зависимость от физической инфраструктуры, снизив потенциальные риски. Это технологическое достижение позволяет Укртелекому предлагать бесперебойную круглосуточную поддержку клиентов. Мы выражаем глубочайшую признательность каждому, кто внес свой вклад в этот проект. Наши коллективные усилия являются свидетельством силы единства, командной работы и общей цели в достижении общего результата.
Основные продукты, использованные в решении
- Платформа Creatio No-Code CRM
- Контакт-центр и рабочее место агента
- Управление кейсами и заявками на устранение неисправностей
- Управление полевыми силами (FFM)
- Механизм автоматизации бизнес-процессов
- Облачная среда развертывания
Основные преимущества данного решения
- Полная прозрачность процессов во всех подразделениях
- Снижение операционной сложности и объёма ручной работы
- Более быстрое предоставление услуг с высокой точностью
- Безопасные, стабильные и масштабируемые облачные операции
- Гибкость для быстрой модификации процессов без значительных затрат на разработку
Результаты
«Укртелеком» значительно повысил операционную эффективность, увеличил пропускную способность услуг и сократил количество ошибок. Запросы клиентов обрабатываются быстрее и точнее, выездные бригады работают продуктивнее, а уровень удовлетворённости клиентов вырос. Сегодня компания работает на надёжной, готовой к будущему цифровой платформе, способной поддерживать непрерывную трансформацию даже в крайне сложных условиях.
- Фрагментированный ИТ-ландшафт с несколькими разрозненными системами
- Сотрудники, работающие одновременно в нескольких интерфейсах
- Ограниченная видимость данных о клиентах и процессов обслуживания
- Высокий уровень ручных операций и операционных ошибок
Медленная обработка запросов и сложная координация между командами - Повышенные риски, связанные со стабильностью системы и безопасностью данных
- Единая унифицированная платформа CRM и автоматизации процессов
- Один интерфейс с 360° обзором клиентов для всех команд
- Автоматизированные рабочие процессы для обслуживания, продаж и поддержки
- Сокращение ручной работы и значительное снижение количества ошибок
- Более быстрая обработка запросов и оптимизированные полевые операции
- Безопасная, масштабируемая облачная система с круглосуточной доступностью
Совместно с Banza и no-code платформой Creatio для автоматизации процессов и CRM «Укртелеком» реализовал комплексную цифровую трансформацию:
- Объединил около 10 000 сотрудников всех ключевых подразделений в единой CRM-экосистеме
- Заменил несколько устаревших систем одной интегрированной ИТ-платформой
- Внедрил комплексные процессы обслуживания клиентов
- Перенёс всё решение в облако, повысив масштабируемость, безопасность и стабильность работы
Облачная инфраструктура обеспечила бесперебойную работу 24/7 даже в условиях войны, позволила быстрее внедрять новые функции и существенно повысила уровень безопасности данных.
#makeITeasy
Откройте для себя решения Banza для телекоммуникаций
