Достигнуто 90% доступности службы поддержки в Кыргызкоммерцбанке
Каждый год ведущие отраслевые издания подтверждают простую истину: контакт-центр является стратегическим сердцем банка, формируя его репутацию и завоевывая доверие клиентов. В мире, где скорость и точность определяют успех, качество обслуживания больше не является опцией. Кыргызкоммерцбанк поставил цель не просто улучшить обслуживание клиентов, а переосмыслить его — создав уникальный, централизованный контакт-центр, который объединяет все каналы связи и обеспечивает быстрое, персонализированное обслуживание как для розничных, так и для корпоративных клиентов.
Клиент
ОАО «Кыргызкоммерцбанк» — один из самых стабильных и технологически продвинутых банков Кыргызской Республики, имеющий более чем 30-летнюю историю. Банк последовательно внедряет современные международные наилучшие практики; в 2021 году он мигрировал на собственную локальную процессинговую платформу, а в 2022 году запустил видеобанкинг, позволяющий клиентам полностью и удаленно открывать карты, депозиты, кредиты и рассрочки.Боль
Нет выделенной платформы контакт-центра для автоматизированного обслуживания клиентов.Ручная обработка запросов, вызывающая задержки и ограниченный контроль времени ответа.
Фрагментированные клиентские данные по счетам, картам и запросам на обслуживание.
Нет централизованного омниканального контакт-центра.
Ограниченная интеграция с основными банковскими системами и недостаточная аналитика производительности
Вызов
Банк начал создание контакт-центра с нуля, без существующих процессов или интеграций, сосредоточившись на надежном и бесперебойном обмене данными с основными банковскими системами (карты, счета, клиенты) и внедрении эффективных, интуитивно понятных рабочих мест для агентов и супервизоров, обеспечивая высокий уровень контроля и качества обслуживания.Решение
Bulk Notification Master — это инструмент, предназначенный для быстрого создания и настройки различных типов сообщений непосредственно в системе Creatio, включая системные оповещения, электронные письма, уведомления в Telegram и многое другое. Он упрощает управление коммуникациями и автоматизирует процесс информирования как пользователей, так и клиентов.Что было выполнено
- Интеграция API через ESB для обеспечения обмена данными между сервисами
- Интеграция с SMS-провайдером для автоматизированных уведомлений
- Интеграция с Webitel для обработки входящих и исходящих звонков
- Настройка пользовательских ролей и прав доступа
- Обучение и поддержка на этапе запуска
Этапы внедрения
- Развертывание современной централизованной системы контакт-центра, интегрированной с ключевыми банковскими сервисами
- Обеспечение быстрого и эффективного обслуживания как розничных, так и корпоративных клиентов
- Повышение уровня обработки входящих звонков до 85–90%
- Сокращение времени ответа в чатах до 10 минут и достижение нулевого количества пропущенных сообщений
- Интеграция с Webitel для управления и маршрутизации звонков, а также обработки чатов WhatsApp
Как это работает — кейс внедрения банковского контакт-центра
Все клиентские обращения обрабатываются через единый интерфейс, что позволяет операторам работать быстро и эффективно. Супервайзеры получают полный контроль над загрузкой и производительностью команды.
Система интегрирована с ключевыми банковскими сервисами, обеспечивая доступ в реальном времени к данным по картам и счетам (лимиты, транзакции, уведомления), при этом операторы могут оперативно обновлять лимиты и настройки.
Одновременно автоматизируются SMS-уведомления и маркетинговые кампании, что повышает как скорость, так и качество взаимодействия с клиентами.
"До партнерства с Banza большая часть нашей работы выполнялась вручную, а клиентские данные были разрознены по множеству систем. Сегодня мы предоставляем услуги быстрее и полагаемся на надежные средства контроля. Это партнерство укрепило наш операционный надзор, повысило качество обслуживания и позволило нам последовательно предлагать клиентам лучший опыт во всех каналах."
Ключевые используемые продукты
- No-Code CRM платформа Creatio
- Управление документами и автоматизация workflow-процессов
- Автоматизация клиентского сервиса для банков
- Омниканальный контакт-центр для банковского сектора
- Call-центр для розничного и корпоративного банкинга
- Интеграция электронной подписи
- Управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management)
- Инструменты маркетинговой сегментации и управления кампаниями
- Автоматизация HR- и IT-сервисов
- Интеграция банковского контакт-центра
Ключевые преимущества решения
- Комплексная цифровизация ручных и бумажных процессов
- Более быстрое и прозрачное согласование и подписание договоров
- Централизованный контакт-центр для банков
- Омниканальный клиентский сервис с AI-поддержкой ответов
- Повышение внутренней производительности HR-, IT- и сервисных команд
- Персонализированный маркетинг и улучшенное взаимодействие с клиентами
- Масштабируемость благодаря гибкости no-code для дальнейшего развития автоматизации
"Для нас этот проект был не просто технологическим — он касался заложения фундамента современного клиентского сервиса в банке. Сотрудничество с командой KKB было продуктивным, конструктивным и ориентированным на результат."
Результаты:
- Сокращение времени обслуживания клиентов и повышение оперативности контакт-центра.
- Улучшенный контроль процессов и прозрачность, обеспечивающие эффективное управление командой.
- Автоматизация массовых коммуникаций, оптимизация взаимодействия с клиентами.
Ожидаемые выгоды:
- Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов за счет быстрого и персонализированного обслуживания.
- Аналитика на основе данных для непрерывного совершенствования работы контакт-центров и повышения производительности.
- Нет контакт-центра
- Ручные процессы
- Фрагментированные данные
- Полная автоматизация
- Единый интерфейс с интегрированным просмотром данных
- Более быстрое обслуживание и инструменты управления
Решение для контакт-центра для коммерческих банков — это проект, который преобразил банк:
Контакт-центр полностью интегрирован с основными банковскими системами, что позволяет операторам мгновенно получать доступ к истории счетов, карт, транзакций и запросов, автоматизировать рутинные процессы и повышать контроль качества обслуживания. Для Кыргызкоммерцбанка это больше, чем просто новая технология — это полная трансформация подхода к обслуживанию клиентов, где скорость, точность и персонализация работают вместе для укрепления доверия и лояльности клиентов.
#makeITeasy
Откройте для себя no-code CRM Creatio
вместе с Banza
