Єдиний консультаційний контакт-центр для Creatio
Об'єднай кожну взаємодію з клієнтом в один робочий простір
Замовити live демо
-
Єдина платформа консультаційного контакт-центру для автоматизації клієнтського сервісу
Консультаційний контакт-центр для Creatio — це готове до впровадження, повністю налаштовуване рішення для автоматизації контакт-центру, яке скорочує місяці впровадження до кількох тижнів. Замість використання розрізнених інструментів ваші оператори працюють в єдиному робочому просторі, маючи повний контекст взаємодії з клієнтом уже з першого дзвінка.
Побудоване на no-code платформі Creatio, рішення дозволяє бізнес-командам без залучення ІТ самостійно налаштовувати теми консультацій, поля пошуку, правила ескалації, порогові значення SLA та інші бізнес-процеси. Рішення можна розгорнути в Creatio Cloud або на власній інфраструктурі за однаковою вартістю.
Щоб максимально підвищити ефективність кожної взаємодії з клієнтом, доповніть рішення Echo — AI-агентом для аналізу розмов. Echo автоматично транскрибує та аналізує кожен дзвінок різними мовами, перетворюючи розмови на практичні інсайти.
Разом Banza Consultation Contact Center та Echo поєднують безперебійну роботу контакт-центру з аналітикою на основі штучного інтелекту, перетворюючи кожну розмову на структуровані дані, які допомагають покращувати якість обслуговування, підвищувати ефективність операторів і приймати більш обґрунтовані бізнес-рішення.
→ Омніканальність → Customer 360° → No-code налаштування → Хмара та локальне розгортання → CTI-інтеграція → Вбудована аналітика
ГалузіАвтомотивБанкиРитейлТелекомКредитні спілкиСтрахуванняКредитуванняВиробництвоВисокі технологіїТранспортБізнес-послугиCPGФармаДержустановиЕнергетика та комунальні послугиМедіа та рекламаСтрахування майна та відповідальностіСтрахові брокери та агентстваМедичне страхуванняСтрахування життяАвтострахуванняReinsuranceЗавданняТипи продуктів -
Встановлення
Кроки
Ключові драйвери автоматизації контакт-центрів
Перед впровадженням автоматизованого контакт-центру більшість компаній стикаються з типовими проблемами в сервісних операціях, які напряму впливають на швидкість, якість та вартість обслуговування клієнтів:
-
Фрагментовані системи інструментів. Безліч розрізнених платформ, баз контактів і сервісів не дозволяють операторам бачити повну картину клієнта під час живого дзвінка.
-
Втрачена історія комунікацій. Без єдиного журналу взаємодій контекст губиться між контактами — це призводить до повторних запитань, нижчого рівня задоволеності та втрати клієнтів.
-
Відсутність даних для прийняття рішень. Менеджери не можуть ухвалювати обґрунтовані рішення без аналітики в реальному часі, контролю SLA та чіткого розуміння продуктивності операторів і команд.
-
Відсутня сегментація пропозицій. Без сегментації продуктів і клієнтів неможливо робити персоналізовані рекомендації у потрібний момент розмови.
-
Багаторічне впровадження. Традиційні проєкти з автоматизації контакт-центрів тривають 12–24 місяці, споживаючи ресурси ІТ ще до того, як починають приносити цінність.
-
Неможливість масштабування без найму персоналу. Поточні рішення не підтримують зростання — збільшення кількості дзвінків завжди означає найм нових співробітників, а не підвищення ефективності системи.
Як бізнеси використовують автоматизацію контакт-центрів
Багатоканальний центр банківського обслуговування
Голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі керуються в одному робочому просторі. Агенти бачать 360° профіль клієнта, останні транзакції та відкриті справи в момент підключення дзвінка — з відстеженням SLA та вбудованою ескалацією, без необхідності перемикання вкладок.
↑ 360° огляд клієнта на початку дзвінка
Страхові відшкодування та підтримка полісів
Агенти обробляють запити щодо полісів, статусів претензій та питань покриття з повним доступом до історії взаємодії та документів. Маршрутизація на основі навичок направляє кожен дзвінок до відповідного спеціаліста без затримок на "теплий" переказ чи повторну верифікацію клієнта.
↑ Швидше вирішення претензій, нижчий середній час обробки
Центр лояльності та промо-акцій для роздрібної торгівлі
Керуйте бонусними програмами, промокодами та спільними пропозиціями з однієї платформи. Поведінкова сегментація дозволяє здійснювати цільові додаткові продажі під час кожного сервісного дзвінка, перетворюючи взаємодії служби підтримки на вимірні моменти прибутку.
↑ 61% — зростання частоти покупок — «Таврія В»
Центр підтримки та ескалації телекомунікацій
Маршрутизуйте технічні проблеми до відповідного рівня спеціалістів за допомогою конфігурованих груп навичок. Агенти миттєво отримують доступ до повної історії обслуговування, активних контрактів та даних пристроїв – і за правилами ескалують виклики керівникам, перш ніж клієнти відчують будь-які затримки.
↑ Зниження частоти повторних звернень та часу ескалації
Автомобільний дилерський центр обслуговування
Обслуговуйте покупців, запити щодо планового обслуговування та гарантійні випадки з одного робочого простору. Історія автомобілів клієнтів, дані про покупки та записи про обслуговування видимі при першому контакті — це дозволяє проактивно використовувати перехресний продаж та додатковий продаж під час кожного дзвінка.
↑ Персоналізація з першої миті
Анонімний та консультаційний потік за запитом
Розпочніть консультацію до визначення клієнта та зв'яжіть її ретроспективно після підтвердження — жоден дзвінок не затримується і не втрачаються дані. Створено для банківських відділень, клінік, страхових компаній та будь-яких закладів з фізичним потоком відвідувачів.
↑ Нульова втрата даних для невідомих абонентів
Інтеграція Core Banking та ERP
Агенти керують акаунтами, операціями з картками та активацією/деактивацією послуг безпосередньо в CRM, не залишаючи екран консультації. Дані банківської системи автоматично збагачуються при початку дзвінка.
↑ Нульове перемикання контексту під час живих консультацій
Дашборд контролю якості та супервайзера в реальному часі
Керівники в реальному часі відстежують тривалість дзвінків, показники задоволеності та дотримання SLA для кожного оператора та команди. Протерміновані справи автоматично ескалуються до того, як клієнти відчують затримки — без ручної перевірки, без реактивного гасіння пожеж.
↑ Керування на основі даних з першого дня
Основні можливості
Інтеграція панелі CTI
Починайте консультації миттєво завдяки вбудованій системі телефонії. Підключіть існуючі системи або скористайтеся готовими модулями інтеграції — складні інтеграційні проекти не потрібні.
Розумний пошук клієнтів
Пошук за іменем, номером телефону, обліковим записом або карткою. Настроювані реєстри та вкладки для пошуку адаптуються до вашої конкретної моделі даних — без необхідності програмування.
Уніфікована платформа даних
Усі взаємодії з клієнтами, історія та дані про облікові записи в одному місці — це дозволяє усунути фрагментацію системи, яка призводить до помилок операторів та відтоку клієнтів.
Маршрутизація на основі навичок
Розподіліть теми консультацій за групами кваліфікації операторів. Статті з бази знань пов’язані з алгоритмами взаємодії, щоб оператори завжди мали під рукою правильну відповідь.
Інтерактивні дашборди та BI
Ключові показники ефективності (KPI) у режимі реального часу для керівників: кількість отриманих та опрацьованих звернень, середня тривалість дзвінків та показники задоволеності — на рівні команди та окремих співробітників.
Омніканальний хаб
Голосові дзвінки, чат, електронна пошта та соціальні мережі в єдиному інтерфейсі. Повна історія взаємодії по всіх каналах, пов’язана з єдиним профілем кожного клієнта.
Налаштування no-code
Змінюйте блоки консультацій, об’єктні моделі та поля пошуку без залучення ІТ-спеціалістів. Самостійно адаптуйте платформу до галузевої логіки.
SLA & Case Management
Вбудована система обробки звернень, правила SLA та робочі процеси ескалації. Керівники контролюють дотримання вимог у режимі реального часу — автоматична ескалація запускається ще до того, як клієнти встигнуть це помітити.
Доповнення клієнтських даних зовнішньою інформацією
Автоматично отримувати дані про клієнтів із зовнішніх систем на початку дзвінка. Скоротити час обробки дзвінків та зменшити навантаження на операторів, забезпечуючи при цьому більш персоналізоване обслуговування.
Єдиний простір для всіх комунікацій з клієнтами
Замініть безліч розрізнених систем на єдиний інтелектуальний інтерфейс оператора.
- Єдиний контекст клієнта. Повний контекст клієнта ще до початку розмови.
Коли надходить дзвінок, CTI-панель автоматично запускає пошук клієнта. Оператор одразу бачить повний профіль 360° — рахунки, транзакції, відкриті звернення та історію комунікацій — ще до початку консультації. Анонімні консультації запускаються миттєво та можуть бути пов’язані з клієнтом після його ідентифікації. - Єдиний простір комунікацій з клієнтами. Усі канали — в одному робочому просторі.
Дзвінки, чати, електронна пошта, месенджери та соціальні мережі доступні в єдиному інтерфейсі оператора. Співробітники перемикаються між каналами, а не між різними системами, зберігаючи повну історію взаємодії з клієнтом у всіх каналах. - Центр аналітики та управління. Контроль роботи контакт-центру в режимі реального часу.
Інтерактивні дашборди надають керівникам повну видимість роботи команди в режимі реального часу. KPI, категорії звернень, оцінка якості та статус SLA постійно оновлюються. BI-звіти допомагають виявляти тренди та приймати стратегічні рішення. Ескалації автоматично запускаються відповідно до заданих правил.
Контакт-центр фіксує кожну розмову.
Echo розуміє, про що вона.
Echo автоматично розшифровує та аналізує кожну розмову різними мовами, надаючи керівникам оцінку якості в режимі реального часу, контроль дотримання вимог, сповіщення про відхилення від сценарію та детальну інформацію про ефективність роботи кожного оператора без необхідності ручного перегляду дзвінків.
Додайте Echo до вашого контакт-центру і перетворіть кожен дзвінок на структурований фрагмент даних, на основі якого ваша команда зможе вживати відповідних заходів.
Тимур Такабаєв, директор з цифрового розвитку, Астана Моторс 
Роман Онищенко, ІТ-директор Кредобанку 
Наталія Ноженко, аналітик, Мамин Дім 
Парвіз Карімов, керівник відділу ІТ-аналітики 
