Birmarket – Creatio Contact Center: Прокладывая путь к лояльности клиентов
В современном мире, где скорость и качество обслуживания имеют решающее значение для успеха бизнеса, компании вынуждены искать инновационные решения для повышения операционной эффективности. Негативный клиентский опыт может оттолкнуть 67% клиентов — что делает сокращение времени ожидания и повышение эффективности обслуживания важнее, чем когда-либо. Birmarket внедрил комплексное решение на базе Creatio Contact Center, обеспечив полную централизацию каналов коммуникации и оптимизацию производительности операторов, что привело к повышению продуктивности и улучшению удовлетворенности клиентов.
Клиент
Birmarket (ранее Umico) — крупнейший маркетплейс в Азербайджане. Вместе с KapitalBank/Birbank и платежным сервисом m10/MilliÖn он входит в Bir Ecosystem — цифровую экосистему сервисов, насчитывающую более 1,5 миллиона пользователей и имеющую общий охват рынка более 5 миллионов человек. Birmarket занимает значительную долю рынка.Боль
Birmarket столкнулась с проблемами, вызванными фрагментированными системами, что привело к трудностям в обработке данных. Это усложняло ведение истории коммуникаций, замедляло обработку запросов, увеличивало операционные затраты и в итоге создавало препятствия для аналитики и персонализации.Вызов
Задача для Banza заключалась в создании единой платформы для Birmarket, которая объединит все каналы коммуникации и обеспечит централизованное управление данными и аналитикой. Целью было оптимизировать процессы, создать масштабируемые решения и повысить гибкость — чтобы бизнес мог эффективно реагировать на быстро растущий спрос и возрастающие ожидания клиентов.Решение
Клиенты — основа любого успешного бизнеса, а программное обеспечение для автоматизированного контакт-центра является ключом к достижению высокого уровня удовлетворённости. Мы внедрили модуль Creatio Contact Center, который объединяет все каналы коммуникации (телефонию, электронную почту, чаты, социальные сети) в едином интерфейсе.Хотя отдельные системы могут работать в краткосрочной перспективе, Birmarket требовалась единая платформа для сегментации, сбора данных и аналитики, чтобы масштабировать операции. Разрозненные инструменты не соответствовали потенциалу компании. Ограниченная аналитика сдерживала принятие решений на основе данных, а отсутствие сегментации клиентов мешало персонализации.
Что было сделано?
- Интеграция с телефонией Webitel обеспечила полную автоматизацию звонков и запись каждого взаимодействия.
- Модуль на базе искусственного интеллекта транскрибирует звонки в текст, анализирует тональность, определяет причины отказов и фиксирует ключевые запросы клиентов.
- Вся аналитика звонков и обращений автоматически сохраняется в CRM, включая сводки, чек-листы и триггеры действий.
- Нет необходимости в сторонних инструментах или скриптах — всё работает в рамках одной системы.
- Благодаря no-code платформе настроены кастомные бизнес-события, логика обработки данных и персонализированные форматы — без разработки.
Как это работает?
Система Creatio Contact Center объединяет все каналы коммуникации в едином интерфейсе и обеспечивает интеграцию с телефонией Webitel для удобного управления взаимодействиями. Она автоматизирует обработку звонков и сбор аналитики без использования стороннего программного обеспечения, что позволяет снизить затраты на ИТ-инфраструктуру и обучение персонала.
Для нас ключом к успеху стала централизация всех каналов коммуникации в едином интерфейсе. Мы используем CRM-решение на базе Creatio вместе с телефонией Webitel в работе службы поддержки клиентов и очень довольны функциональностью и стабильностью системы. Это решение помогает нам эффективнее обрабатывать запросы и повышать качество обслуживания. Кроме того, оно значительно снизило нагрузку на нашу ИТ-команду и повысило общую продуктивность контакт-центра.
Ключевые продукты, используемые в решении для автоматизации контакт-центра
- Платформа управления полным циклом услуг на базе ИИ Service Creatio
- Мощная платформа контакт-центра Webitel
- Webitel call manager для Creatio, предоставляющий полный набор инструментов для эффективного управления звонками в системе Creatio
- Скрипты разговоров Banza Conversations для Creatio для стандартизации диалогов в зависимости от вопросов и ответов клиента
Ключевые преимущества этого решения
Автоматизация контакт-центров в последние годы переживает стремительное развитие. Она помогает персонализировать взаимодействие с клиентами, снизить нагрузку на команды обслуживания и удешевить затраты на обучение и ИТ, при этом легко управляется собственными силами и не требует программирования.
- Централизованное управление: повышает эффективность и сокращает время, затрачиваемое на переключение между системами.
- Интеграция Webitel: обеспечивает бесшовную обработку звонков и других каналов связи.
- Сквозная обработка звонков: автоматизация обработки вызовов и встроенная аналитика повышают скорость и качество обработки запросов — сторонние инструменты не нужны.
- Оптимизация затрат: снижение затрат на ИТ-инфраструктуру, поддержку и обучение благодаря унифицированной платформе.
- Единая платформа централизованно управляет контактами, сокращая потери данных и клиентов.
- Телемаркетинг с использованием скрипта: сотни звонков обрабатываются ежедневно с сохранением истории диалогов.
- Хранение истории переписки позволяет отслеживать все взаимодействия с клиентами.
- Интеграция с CTI-панелью повышает эффективность оператора.
- Настраиваемые блоки и темы консультаций обеспечивают персонализированное обслуживание.
- Распределение тем консультаций по навыкам оптимизирует использование ресурсов.
- Доступ к базе знаний во время консультаций обеспечивает быстрый поиск информации.
- Гибкая объектная модель позволяет настраивать систему под конкретные требования компании.
Результат
- Повышена эффективность работы контакт-центра.
- Хранение истории коммуникаций позволило снизить потери данных и клиентов.
- Повышена продуктивность операторов за счёт оптимизации телемаркетинговых процессов и управления скриптами звонков, интегрированными с CTI-панелью.
- Ускорена обработка запросов и повышен уровень обслуживания клиентов.
- Оптимизированы затраты на ИТ-инфраструктуру.
- Внедрена управленческая аналитика на основе метрик CRM Creatio и используемой телефонии.
Использование нескольких систем
Сложное управление коммуникациями
Высокие ИТ-затраты
Единая платформа
Централизованное управление каналами коммуникации
Снижение затрат на ИТ-инфраструктуру
Тщательно отобранные этапы внедрения являются ключом к успеху любой инициативы по трансформации. Они обеспечивают четкую структуру, минимизируют риски и гарантируют, что каждый этап соответствует бизнес-целям. Разбивая процесс на сфокусированные, управляемые стадии, команды могут оставаться в нужном русле, адаптироваться при необходимости и быстрее достигать результатов с более высоким качеством.
Шаги по реализации
- Интеграция с телефонией для бесперебойного управления коммуникациями
- Централизация всех каналов связи в едином интерфейсе
- Динамическое расширение атрибутов контакта для большей гибкости
- Настройка контакт-центра для операционной деятельности как в сфере обслуживания, так и в сфере продаж
В краткосрочной перспективе у каждой системы есть свои преимущества — но для реальной масштабируемости необходимо единое решение, способное обеспечивать сегментацию, сбор данных и аналитику. Разрозненные инструменты не соответствовали потенциалу компании. Ограниченные возможности аналитики затрудняли принятие обоснованных решений, а отсутствие сегментации клиентов ограничивало возможность предоставления персонализированных предложений.
Интеграция Creatio Contact Center и Webitel в Birmarket стала ключевым шагом в трансформации контакт-центра, позволив снизить затраты на ИТ-инфраструктуру и повысить операционную эффективность. Отказ от разрозненных систем в пользу единой платформы обеспечил значительный рост продуктивности операторов и качества обслуживания клиентов, что поддержало стабильный рост и развитие бизнеса.
#makeITeasy
Откройте для себя конструктор чатботов Banza
