Birmarket - Контакт-центр Creatio: Прокладаємо шлях до лояльності клієнтів
У сучасному світі, де швидкість і якість обслуговування мають вирішальне значення для успіху бізнесу, компанії змушені шукати інноваційні рішення для підвищення операційної ефективності. Негативний клієнтський досвід може відштовхнути 67% клієнтів, що робить скорочення часу очікування та підвищення ефективності обслуговування важливішим, ніж будь-коли. Birmarket впровадив інтегроване рішення на базі Creatio Contact Center, що дозволило повністю централізувати канали зв'язку та оптимізувати роботу операторів, що призвело до підвищення продуктивності та покращення рівня задоволеності клієнтів.
Клієнт
Birmarket (раніше Umico) - найбільший маркетплейс в Азербайджані. Разом з KapitalBank/Birbank та платіжним сервісом m10/MilliÖn він є частиною Bir Ecosystem - цифрової екосистеми послуг з понад 1,5 мільйонами користувачів та загальним охопленням ринку понад 5 мільйонів людей. Birmarket займає значну частку ринку.Біль
Birmarket зіткнувся з проблемами, спричиненими фрагментарністю систем, що призвело до побічних ефектів, таких як труднощі в обробці даних. Це ускладнювало ведення історії комунікацій, сповільнювало обробку запитів, збільшувало операційні витрати і, зрештою, створювало перешкоди для аналітики та персоналізації.Виклик
Завданням Banza було створення єдиної платформи для Birmarket, яка б об'єднувала всі канали комунікації та централізовано керувала даними й аналітикою. Мета полягала в оптимізації процесів, створенні масштабованих рішень та підвищенні гнучкості, що дозволить бізнесу ефективно реагувати на швидко зростаючі потреби та очікування клієнтів.Рішення
Клієнти - основа будь-якого успішного бізнесу, а автоматизоване програмне забезпечення для контакт-центру - ключ до досягнення високого рівня задоволеності. Ми впровадили модуль Creatio Contact Center, який об'єднує всі канали комунікації (телефонію, електронну пошту, чати, соціальні мережі) в єдиний інтерфейс.Хоча окремі системи можуть працювати в короткостроковій перспективі, Birmarket потребувала єдиної платформи для сегментації, збору даних та аналітики, щоб масштабувати операції. Розрізнені інструменти не відповідали потенціалу компанії. Обмежена аналітика стримувала прийняття рішень на основі даних, а відсутність сегментації клієнтів ускладнювала персоналізацію.
Що було зроблено?
- Інтеграція з телефонією Webitel забезпечила повну автоматизацію дзвінків і запис кожної взаємодії.
- Модуль на базі штучного інтелекту транскрибує дзвінки в текст, аналізує тональність, визначає причини відмов і фіксує ключові запити клієнтів.
- Уся аналітика дзвінків і звернень автоматично зберігається в CRM, включно з підсумками, чек-листами та тригерами дій.
- Немає потреби у сторонніх інструментах чи скриптах — усе працює в межах єдиної системи.
- Завдяки no-code платформі налаштовано кастомні бізнес-події, логіку обробки даних і персоналізовані формати — без розробки.
Як це працює?
Система Creatio Contact Center об’єднує всі канали комунікації в єдиному інтерфейсі та забезпечує інтеграцію з телефонією Webitel для зручного управління взаємодіями. Вона автоматизує обробку дзвінків і збір аналітики без використання стороннього програмного забезпечення, що допомагає знизити витрати на ІТ-інфраструктуру та навчання персоналу.
Для нас ключем до успіху стала централізація всіх каналів комунікації в єдиному інтерфейсі. Ми використовуємо CRM-рішення на базі Creatio разом із телефонією Webitel для обслуговування клієнтів - і ми дуже задоволені функціональністю та стабільністю системи. Рішення допомагає нам більш ефективно управляти запитами та покращувати якість обслуговування. Воно також значно зменшило навантаження на нашу ІТ-команду та підвищило загальну продуктивність контакт-центру.
Основні продукти, що використовуються в рішенні для автоматизації контакт-центру
- Платформа повного циклу управління послугами на базі штучного інтелекту Service Creatio
- Потужна платформа контакт-центру Webitel
- Webitel call-менеджер для Creatio, який надає повний набір інструментів для ефективного управління дзвінками в системі Creatio
- Banza Conversation Scripts для Creatio для стандартизації діалогів залежно від запитань і відповідей клієнта
Основні переваги цього рішення
Автоматизація контакт-центрів останніми роками набула стрімкого поширення. Вона допомагає персоналізувати клієнтський досвід, зменшити навантаження на сервісні команди, знизити витрати на навчання та ІТ - і все це легко управляється власними силами, без необхідності кодування.
- Централізоване управління: підвищує ефективність і скорочує час, що витрачається на перемикання між системами.
- Інтеграція з Webitel: забезпечує безперебійну роботу з дзвінками та іншими каналами зв'язку.
- Наскрізна обробка дзвінків: автоматизована обробка дзвінків і вбудована аналітика підвищують швидкість і якість обробки запитів - немає потреби в сторонніх інструментах.
- Оптимізація витрат: зменшення витрат на ІТ-інфраструктуру, підтримку та навчання завдяки уніфікованій платформі.
- Єдина платформа централізовано керує контактами, зменшуючи втрату даних і клієнтів.
- Телемаркетинг з використанням скриптів: щодня обробляються сотні дзвінків зі збереженням історії діалогів.
- Зберігання історії спілкування дозволяє відстежувати всі взаємодії з клієнтами.
- Інтеграція з панеллю CTI підвищує ефективність роботи оператора.
- Індивідуальні блоки та теми консультацій забезпечують персоналізоване обслуговування.
- Розподіл тем консультацій за навичками оптимізує використання ресурсів.
- Доступ до бази знань під час консультацій забезпечує швидкий пошук інформації.
- Гнучка об'єктна модель дозволяє конфігурувати систему під конкретні вимоги компанії.
Результат
- Підвищено ефективність роботи контакт-центру.
- Збереження історії комунікацій дозволило зменшити втрати даних і клієнтів.
- Продуктивність операторів зросла завдяки оптимізації процесів телемаркетингу та управління скриптами дзвінків, інтегрованими з CTI-панеллю.
- Прискорено обробку запитів і підвищено рівень обслуговування клієнтів.
- Оптимізовано витрати на ІТ-інфраструктуру.
- Впроваджено управлінську аналітику на основі метрик CRM Creatio та наявної телефонії.
Використання кількох систем
Складне управління комунікаціями
Високі витрати на ІТ
Єдина платформа
Централізоване управління каналами комунікації
Зниження витрат на ІТ-інфраструктуру
Ретельно підібрані етапи впровадження є ключем до успіху будь-якої трансформаційної ініціативи. Вони забезпечують чітку структуру, мінімізують ризики та гарантують, що кожен етап відповідає бізнес-цілям. Розбиваючи процес на сфокусовані, керовані етапи, команди можуть не відставати від графіка, адаптуватися за потреби та досягати результатів швидше і якісніше.
Етапи впровадження
- Інтеграція з телефонією для безперебійного управління комунікаціями
- Централізація всіх каналів комунікації в єдиному інтерфейсі
- Динамічне розширення атрибутів контактів для більшої гнучкості
- Налаштування контакт-центру як для сервісних, так і для торговельних операцій
У короткостроковій перспективі кожна система має свої переваги - але для реального масштабування вам потрібне уніфіковане рішення, яке може впоратися з сегментацією, збором даних та аналітикою. Фрагментовані інструменти не відповідали потенціалу компанії. Обмежені можливості аналітики ускладнювали прийняття обґрунтованих рішень, а відсутність сегментації клієнтів обмежувала можливість надавати персоналізовані пропозиції.
Інтеграція Creatio Contact Center і Webitel в Birmarket стала ключовим кроком у трансформації контакт-центру, дозволила скоротити витрати на ІТ-інфраструктуру та підвищити операційну ефективність. Відмовившись від розрізнених систем на користь єдиної платформи, компанія досягла значного підвищення продуктивності операторів і якості обслуговування клієнтів, забезпечивши стабільне зростання і розвиток бізнесу.
#makeITeasy
Відкрийте для себе конструктор чат-ботів Banza
