Досягнуто 90% доступності служби підтримки в Киргизкомерцбанку
Щороку провідні галузеві видання підтверджують просту істину: контакт-центр є стратегічним серцем банку, формуючи його репутацію та завойовуючи довіру клієнтів. У світі, де швидкість і точність визначають успіх, якість обслуговування більше не є опцією. Киргизкоммерцбанк поставив собі за мету не просто поліпшити обслуговування клієнтів, а переосмислити його — шляхом створення унікального централізованого контакт-центру, який об'єднує всі канали комунікації та забезпечує швидку, персоналізовану підтримку як для роздрібних, так і для корпоративних клієнтів.
Клієнт
ВАТ «Киргизкоммерцбанк» — один з найстабільніших і технологічно прогресивних банків Киргизької Республіки з понад 30-річною історією. Банк послідовно впроваджує сучасні міжнародні стандарти: у 2021 році він перейшов на власну локальну платформу обробки даних, а в 2022 році запустив відеобанкінг, що дозволяє клієнтам повністю і дистанційно відкривати картки, депозити, кредити та плани розстрочки.Біль
Відсутність спеціалізованої платформи контакт-центру для автоматизованого обслуговування клієнтів.Ручна обробка запитів, що спричиняє затримки та обмежений контроль часу відповіді.
Фрагментовані дані клієнтів між обліковими записами, картками та запитами на обслуговування.
Немає централізованого, омніканального контакт-центру.
Обмежена інтеграція з основними банківськими системами та недостатній аналіз ефективності
Виклик
Банк розпочав створення контакт-центру з нуля, без наявних процесів чи інтеграцій, зосередившись на надійному та безперебійному обміні даними з основними банківськими системами (картки, рахунки, клієнти) та впровадженні ефективних, інтуїтивно зрозумілих робочих процесів для агентів та керівників — забезпечуючи високий рівень контролю та якості обслуговування.Рішення
Bulk Notification Master — це інструмент, призначений для швидкого створення та налаштування різноманітних типів повідомлень безпосередньо в системі Creatio, включаючи системні сповіщення, електронні листи, повідомлення в Telegram та інші. Він оптимізує керування комунікаціями та автоматизує процес інформування як користувачів, так і клієнтів.Що було зроблено
- API-інтеграція через ESB для забезпечення обміну даними між сервісами
- Інтеграція з SMS-провайдером для автоматизованих сповіщень
- Інтеграція з Webitel для обробки вхідних і вихідних дзвінків
- Налаштування ролей користувачів і прав доступу
- Навчання та підтримка під час запуску системи
Етапи впровадження
- Впровадження сучасної централізованої системи контакт-центру, інтегрованої з основними банківськими послугами.
- Забезпечення швидкого та ефективного обслуговування як роздрібних, так і корпоративних клієнтів.
- Збільшення рівня відповідей на вхідні дзвінки до 85–90%.
- Скорочення часу відповіді в чаті до 10 хвилин і досягнення нульового рівня пропущених повідомлень.
- Інтеграція з Webitel для управління дзвінками та маршрутизації, а також обробки чатів WhatsApp.
Як це працює — кейс впровадження контакт-центру для банку
Усі звернення клієнтів обробляються через єдиний інтерфейс, що дозволяє операторам працювати швидко та ефективно. Керівники отримують повний контроль над навантаженням і продуктивністю команди.
Система інтегрована з основними банківськими сервісами та забезпечує доступ у режимі реального часу до даних карток і рахунків (ліміти, транзакції, сповіщення), а оператори можуть оперативно змінювати ліміти й налаштування. Одночасно автоматизуються SMS-сповіщення та маркетингові кампанії, що підвищує швидкість і якість взаємодії з клієнтами.
"До партнерства з Banza більшість нашої роботи виконувалася вручну, а дані клієнтів були розкидані по численних системах. Сьогодні ми надаємо послуги швидше та покладаємося на надійні інструменти контролю. Це партнерство посилило наш операційний нагляд, покращило якість обслуговування та дозволило нам послідовно пропонувати клієнтам кращий досвід на всіх каналах."
Основні продукти, що використовуються
- Платформа Creatio No-Code CRM
- Управління документами та автоматизація робочих процесів
- Автоматизація обслуговування клієнтів для банків
- Омніканальний контакт-центр для банківської сфери
- Система call-центру для роздрібного та корпоративного банкінгу
- Інтеграція електронного підпису
- Управління життєвим циклом клієнта
- Інструменти маркетингової сегментації та кампаній
- Автоматизація кадрових та ІТ-послуг
- Інтеграція банківського контакт-центру
Основні переваги цього рішення
- Комплексна цифровізація ручних і паперових робочих процесів
- Швидше та прозоріше затвердження та підписання контрактів
- Централізований контакт-центр для банків
- Омніканальне обслуговування клієнтів з відповідями, що підтримуються штучним інтелектом
- Підвищення внутрішньої продуктивності в відділах кадрів, ІТ та обслуговування
- Персоналізований маркетинг та покращення взаємодії з клієнтами
- Масштабованість без коду та гнучкість для майбутнього зростання автоматизації
"Для нас цей проєкт був не просто технологічним — він став закладенням фундаменту сучасного клієнтського сервісу в банку. Співпраця з командою KKB була продуктивною, конструктивною та орієнтованою на результат."
Результати:
- Скорочено час обслуговування клієнтів та підвищено швидкість реагування контакт-центру.
- Покращений контроль процесу та прозорість, що дозволяє ефективно керувати командою.
- Автоматизація масових комунікацій, оптимізація взаємодії з клієнтами.
Очікувані переваги:
- Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів завдяки швидкому, персоналізованому обслуговуванню.
- Аналітика на основі даних для постійного вдосконалення роботи контакт-центру та підвищення продуктивності.
- Немає контакт-центру
- Ручні процеси
- Фрагментовані дані
- Повна автоматизація
- Єдиний інтерфейс з інтегрованим переглядом даних
- Швидше обслуговування та інструменти контролю
Банківські контакт-центрові рішення – це проєкт, який трансформував банк:
контакт-центр повністю інтегрований з основними банківськими системами, що дозволяє операторам миттєво отримувати доступ до історії рахунків, карток, транзакцій та запитів, автоматизувати рутинні процеси та покращувати контроль якості обслуговування. Для Киргизкоммерцбанку це більше, ніж просто нова технологія — це повна трансформація підходу до обслуговування клієнтів, де швидкість, точність та персоналізація працюють разом для зміцнення довіри та лояльності клієнтів.
#makeITeasy
Відкрий для себе Creatio no-code
CRM
разом з Banza
